Experiência do cliente e consumidor 4.0: você sabe como gerir os anseios de clientes mais conectados e engajados?

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Atualizado em 13 outubro 24

6 minutos de leitura

Por Paola Ramos, Magalu

Em um mundo cada vez mais digital e conectado, marcas e consumidores tornam-se protagonistas do universo online e, com muita intensidade, começam e terminam seus relacionamentos através de plataformas e redes sociais. Com a internet ocupando uma posição central na sociedade e figurando como palco para essas histórias, fica fácil perceber como as pessoas estão ativas, quase 24 horas por dia, em todos os canais de comunicação, buscando por informação e interação.

Este novo comportamento, com uma posição quase onipresente, faz com que as pessoas sejam mais conscientes e exigentes com seus direitos, transformando a maneira como consomem conteúdo, produtos e serviços. E, mais que isso, como reivindicam participação e expõem opinião sobre tudo o que julgarem necessário.

Essa nova onda acontece, em grande parte, pela facilidade com que as pessoas têm acesso à internet e à aparelhos que as tornam, instantaneamente, donas de vozes poderosas, capazes de enaltecer ou destruir a reputação de uma marca em poucos segundos.

E onde eu entro nisso tudo?

É este ponto que, daqui para frente, precisará de muita atenção! Essa nova estrutura social, onde as pessoas deixam de ser passivas em relação às marcas e às suas compras, vai interferir diretamente na atitude que sua Loja precisará desempenhar. A migração dos mercados para o mundo online está diretamente ligada às consequências desse consumidor mais engajado e empoderado que, além de voz potente, que pode ecoar a qualquer momento, tem o poder de pesquisa e escolha em suas mãos.

Ganha essa disputa a marca que souber oferecer a melhor experiência de compra e conquistar esse novo cliente que, seletivo, leva muitos pontos em consideração antes de finalizar sua compra.

Nasce o consumidor descrito no livro Marketing 4.0, de Philip Kotler, que mostra, com um olhar ampliado, quem é e quais são os anseios desse novo modelo de cliente que desabrocha com a influência do mundo digital. Preparado e munido de ferramentas, ele prefere marcas que, de fato, valorizem suas opiniões, sua cultura, estejam engajadas socialmente com causas relevantes e, além de tudo, possam oferecer uma experiência excelente e mais humanizada do começo ao fim.

Uma nova forma de enxergar as marcas passa a existir e, neste processo, elas deixam de ser vistas como meras provedoras de itens de consumo e começam a ser tratadas, principalmente, como organismos vivos, que são capazes de representar valores com os quais estes novos consumidores se identificam e estão dispostos a defender.

As marcas precisam, mais do que nunca, construir uma base coerente e sustentável que represente seu público, tendo como foco a transparência em suas ações e a lealdade com o seu discurso.

Torna-se necessário firmar o compromisso de conhecer mais a fundo quem são os seus consumidores, o que eles esperam da sua empresa e como você poderá oferecer à eles, tudo (ou quase tudo), que desejam receber. O Marketing 4.0 propõe muito mais que a venda de um produto; ele quer entregar uma experiência de compra memorável e que faça sentido.

Entram, neste combo, uma plataforma de compra ágil e intuitiva, boa apresentação de sua vitrine com excelentes imagens e descrições, adaptação de preços e produtos às necessidades do público, prazo de entrega diferenciado, atendimento empático, rápido e com foco nas relações humanas, pós-venda eficiente e resolvedor de problemas  e, como cereja do bolo, algo que os surpreenda e faça sua loja se destacar.

A relação passa a ser horizontal e, se antes as grandes corporações detinham em suas mãos todas as decisões, agora, a exigência é de que aproximem-se cada vez mais, tratando seus consumidores como iguais e ouvindo o que eles têm a dizer.

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Pensando em todas essas transformações, o que muda na minha empresa?

Você já teve uma experiência de atendimento tão boa que sentiu vontade de parabenizar a empresa e divulgar o seu caso por aí? Já falou com atendentes tão simpáticos e receptivos que, ao final do chat ou ligação, pareciam ser amigos de longa data?

Este novo caminho, surpreendente para quem não está acostumado a se lembrar de bons atendimentos,  está sendo seguido por muitas empresas e, cada vez mais, dissemina-se pelo mundo corporativo. O Customer Experience (CX, como é normalmente chamado), significa Experiência do Cliente e designa a nova postura e as novas ações adotadas pelas empresas para garantir que seu público tenha uma experiência encantadora e com menos ruídos em toda a jornada de compra.

Para além dessa jornada, o CX busca criar vínculos com esse público que, naturalmente, vai estabelecer relações duradouras e estará motivado a defender e se tornar, espontaneamente, um advogado da marca. As ações de CX, portanto, vão além do atendimento e precisam permear toda a empresa, que deverá estar preparada para seu novo foco:  a valorização do cliente.

Para colocar isso em prática, o Customer Experience precisará, de fato, ser incluído na cultura de sua empresa. Seus colaboradores precisam entender e acreditar, genuinamente, na importância de oferecer os melhores serviços e de manter, em todas as situações, os clientes em primeiro lugar.

Um relatório anual  – Customer Experience Index (CX Index)” – lançado pela Forrester Research, que analisa como grandes marcas lidam com os seus clientes, mostrou que, em 2018, no Reino Unido, 30% das empresas estavam fadadas a crescer menos por não atenderem aos desejos do seu consumidor.

É essencial ter em mente que todas as suas ações, daqui pra frente, precisarão colocar os consumidores no centro da discussão. As decisões que partirem dali, portanto, só poderão ser tomadas depois de transformá-lo em protagonista e refletirem seus anseios em ações reais.

E como deve ser a relação face a face com esses clientes?

Pare por um minuto para refletir e responda para você mesmo: como é a relação que sua empresa mantém com os seus clientes? Qual é o “tom de voz” que sua marca utiliza ao dialogar com eles? Como você acredita que é visto, pensando em todas as suas ativações e interações? Quem é o seu cliente e o que ele espera de você?

É importante fazer uma auto análise minuciosa para entender quais pontos precisam ser pensados e adaptados de acordo com esse novo consumidor. Qual será sua primeira ação?

Um detalhe importante dentro de toda a jornada, por exemplo, é o “tom de voz” que a sua marca utiliza com esse novo consumidor. Isso significa a maneira como sua marca dialoga e transmite mensagens em suas plataformas de comunicação. Essas mensagens precisam estar alinhadas entre si e, principalmente, com os valores de sua empresa. Ainda mais importante que isso, precisam estar de acordo com a nova maneira exigida pelas transformações sociais: uma comunicação empática, bastante humanizada e que converse verdadeiramente com as pessoas.

As empresas que aderem à essa prática tem times de CX especializados no atendimento ao cliente. Esses times buscam, antes de tudo, entender quais são as dúvidas e problemas e resolvê-los de fato. Tudo isso em meio à uma conversa aberta e informal, onde os CXs buscarão mostrar que estão ali para qualquer ajuda e tentarão encontrar oportunidades de interação. Se elas aparecerem, serão seguidas pelo momento WOW, onde a oportunidade de surpreender é colocada em prática, conquistando aquele cliente.

No final das contas, não faltarão chances para desenvolver uma nova cultura de atendimento e valorização do cliente, alinhando-se aos novos rumos do Marketing 4.0 e, consequentemente, com as transformações de nossa sociedade e de seus indivíduos, que se tornam cada vez mais informados, donos de si e de suas intenções de compra.

Resta, para as empresas, acompanhar de perto todas as mudanças e, rapidamente, implementá-las em seus negócios para não ficarem para trás. A certeza que fica é: o novo consumidor tem o poder em suas mãos, exige respeito e está sempre pronto para usar a sua “voz”. Nada mais justo (e consciente por parte das marcas), que ele receba a atenção que merece, afinal, em uma relação de igual para igual, todos precisam sair ganhando.

E você, está preparado para lidar com esse super consumidor?

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