Tendências do varejo: jornada de compra e estratégias omnichannel

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Atualizado em 6 setembro 24

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Quando olhamos para o consumo no momento atual, podemos dizer que nada ficou tão em evidência quanto o comportamento do consumidor. 

Por exemplo: um estudo recente, feito em parceria pela Social Miner e Opinion Box mostrou que, durante a pandemia, 59% dos consumidores compraram online de lojas das quais já eram clientes no varejo físico. Porém, outros 58% tiveram uma experiência negativa com o varejo virtual e, por isso, não pretendem voltar a consumir das mesmas marcas.

Em paralelo, outra parte do estudo — que ouviu mais de 2 mil brasileiros e tem um grau de confiança de 95%, com margem de erro de 2.2pp — revela que, se em 2019, 29% do público alternava seu consumo entre lojas físicas e virtuais, em 2021 este número deve passar para 49%. 

Juntos, estes e outros dados — a exemplo dos 52% que esperam comprar online para retirar em lojas físicas e dos 52% que desejam continuar comprando em canais alternativos como Whatsapp e Instagram no próximo ano — sugerem não só que o varejo virtual conquistou mais espaço, mas que se tornou essencial na jornada de compra do consumidor. 

E as marcas que não acompanharem esse movimento, perderão mais do que novas oportunidades de vendas. Perderão clientes há muito conquistados. 

Nesse contexto, como garantir que sua empresa reconheça seus clientes e trate-os de forma personalizada, independente de onde eles estejam — online ou offline? A gente tem algumas sugestões para você. 

Para uma jornada híbrida, estratégias integradas

A jornada de compra sempre se baseou na omnicanalidade. Não é de hoje que o consumidor oscila entre pesquisas por produtos no Google, visitas às lojas físicas, enquanto compara preços nos sites da concorrência e termina por finalizar o pedido no app — quem nunca? 

A novidade, no entanto, está na aposta cada vez mais frequente nas estratégias omnichannel, adotadas por empresas que buscam integrar as ações de marketing, criar uma narrativa consistente para o consumidor e entregando uma experiência personalizada que aproxime os clientes. 

E como sua loja pode apostar em estratégias omnichannel?

Para proporcionar uma experiência omnichannel, o primeiro passo é enxergar a jornada do seu consumidor como uma só, independente do ambiente. 

Para isso, nossa sugestão é integrar sua base de leads — sempre em compliance com a LGPD —, sejam eles cadastrados online ou offline, na loja física. Assim, além de ampliar o alcance das suas ações, será possível centralizar dados essenciais que compõem a jornada daquele cliente — seus interesses, históricos de compra, comportamentos de navegação. 

E isso é essencial para estratégias cross channel futuras. Isso porque os times envolvidos nas estratégias — desde o marketing, passando pelos vendedores, até a equipe de atendimento — poderão ajudar cada um dos seus consumidores, seja entregando ofertas personalizadas nas campanhas do site, fazendo recomendações de produtos relevantes na loja física ou auxiliando na solução de problemas pelo SAC. 

Isso significa que, se faltar algum produto na loja física, o consumidor pode ser direcionado para adquirir aquele item no site da loja. Ele sai satisfeito e a marca não perde a venda. 

Por outro lado, aqueles com mais afinidade com o varejo virtual e que, no entanto, tem pressa de ter um item na mão, poderão optar por comprar online e retirar no estabelecimento mais próximo. 

Nesse contexto, vale estudar qual é a demanda do seu público e as possibilidades para sua marca. Na hora de traçar suas estratégias omnichannel, considere: integrar os estoques das lojas online e offline é uma opção? Vale a pena investir em uma loja física ou migrar exclusivamente para o online? Como atender melhor o cliente e estar onde ele precisa? As respostas vão te ajudar a guiar as estratégias omnichannel.