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Acordo de Nível de Serviço do Lojista para o Marketplace (SLA)
Atualizado em 10 fevereiro 25
4 minutos de leitura
Ao participar do Marketplace da Época Cosméticos, o Lojista deve se atentar e se esforçar para atingir as seguintes metas de desempenho:
EVENTO
PERFORMANCE
Emissão da nota fiscal
até UM dia após a aprovação do pagamento do pedido
Expedição do pedido
até UM dia após a emissão da Nota Fiscal
Pontualidade da entrega dos produtos/execução dos serviços
>95% do total de pedidos confirmados devem ser entregues no prazo informado aos Clientes no momento da compra (está na regra de reputação)
Atualização do tracking
a atualização do tracking para a posição “em separação no estoque” deve ser feita em menos de 1 (um) dia útil após a confirmação do pedido, salvo a hipótese de produtos vendidos em pré-venda (lançamentos), produtos personalizados, sujeitos a encomenda pelo Cliente, ou Produtos que naturalmente demandem encomenda. Nesses casos, a atualização do tracking para a posição “em separação no estoque” deve ser feita no prazo máximo de 1 (um dia) útil após a data em que o(s) produto(s), objeto do(s) pedido(s), ficou(aram) disponível(is).
As demais etapas do tracking “em transporte” e “entrega realizada” devem ser atualizadas em até 1 (um) dia útil, respectivamente, após a entrega do(s) Produto(s) ao ECT e/ou à transportadora responsável pela entrega e após a realização da entrega ao cliente.
Disponibilização do
comprovante de entrega dos produtos/serviços
5 (cinco) dias úteis contados da solicitação da Época Cosméticos.
Rede de Atendimento
segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 09h00 às 18h00
Retorno ao Cliente
Prazo máximo de 2 (dois) dias úteis a partir do registro do atendimento
98% do total de registros de atendimento no mês devem ser atendidos dentro deste prazo máximo
Retorno à Época Cosméticos
Prazo máximo de 1 (um) dia útil a partir do registro de atendimento
Reclamações
é admissível o índice <5% de reclamação do total de vendas faturadas no mês
Casos registrados no SAC da Época Cosméticos, Redes Sociais da Época, Imprensa, Reclame Aqui, Procon, Consumidor.Gov, Ações Judiciais
é admissível o índice de <1% de casos registrados nos canais descritos do total de vendas faturadas no mês
A Época Cosméticos fará o monitoramento mensal dos eventos e índices especificados acima. O descumprimento de qualquer um deles poderá ensejar, a qualquer momento, segundo os critérios da Época Cosméticos: (i) a suspensão da participação do Lojista no Marketplace até o Lojista sanar os eventos pendentes e/ou até apresentar de modo satisfatório para a Época Cosméticos alternativas eficazes de prevenir novas faltas, ou (ii) o encerramento definitivo e imediato da participação do Lojista no Marketplace, sem prejuízo da adoção de qualquer outro direito assegurado a Época Cosméticos, inclusive o de reparação integral de qualquer dano sofrido.
PARTICULARIDADES:
1. Os atrasos causados por atos ou fatos alheios à gestão e vontade do Lojista, devidamente demonstrados, tais como, em rol exemplificativo, eventos de força maior ou caso fortuito, como acidentes e imprevistos no percurso, e consequências da ação ou omissão do Cliente, tais como, insuficiência ou inexatidão de dados, ausência do destinatário, deverão ser desconsiderados do cálculo unicamente para fins de apuração dos índices e aplicação das sanções cabíveis, permanecendo o Lojista como responsável perante os Clientes por qualquer reclamação, independentemente da procedência, salvo as fundadas em responsabilidade exclusivamente da Época Cosméticos, se for o caso.
2. A performance tolerada pela Época Cosméticos, conforme previsto na tabela acima, não isenta e não desobriga o Lojista dos efeitos de qualquer um dos eventos, quer com performance dentro ou abaixo da mínima prevista. Para exemplificar, embora seja tolerado o atraso na entrega até certo limite, o Lojista continuará respondendo, individualmente, perante o Cliente e terceiros prejudicados, sem qualquer limitação, por todas as consequências que resultarem de qualquer atraso ocorrido.
3. A Época Cosméticos pode, a qualquer momento, mediante aviso publicado no Portal do Seller, ou outro meio de comunicação, incluindo correio eletrônico (e-mail), alterar os termos e condições deste SLA. Caso o Lojista não concorde com as alterações, poderá encerrar a sua participação, o que se dará sem multa ou indenização de qualquer tipo de uma parte a outra. A permanência do Lojista após a introdução das alterações anunciadas significará a sua concordância às alterações realizadas.
4. Este documento é parte integrante e indissociável dos Termos e Condições da Participação do Lojista no Marketplace (“Termo”).