Veja como conquistar a confiança do consumidor em 5 passos

Marketing e vendas

Atualizado em 18 novembro 24

6 minutos de leitura

O lojista que tem uma loja física pode achar mais fácil conquistar a confiança do consumidor. Afinal, está tratando diretamente com ele, olho no olho, e isso facilita na hora de cultivar um relacionamento, solucionar problemas, entre outras situações que promovem a fidelização dessas pessoas.

Quando as vendas são feitas pelo marketplace também é fundamental ganhar a confiança do público, e isso requer estratégias diferentes, uma vez que o contato com o cliente é virtual. Uma boa estrutura e um excelente atendimento fazem toda a diferença pra proporcionar uma boa experiência e cativar o consumidor.

A boa notícia é que não é difícil fazer isso. Você só precisa ter atenção com alguns aspectos pra adequar a sua loja virtual e fazer com que ela seja um espaço agradável para os clientes fazerem suas compras. A gente separou 5 passos pra tornar esse processo ainda mais fácil. Veja só!

1. Saiba quem é o seu público-alvo

Pra que você ofereça o atendimento que seus clientes estão esperando é preciso, antes de tudo, conhecer muito bem o seu público-alvo. Afinal, o modo como você vai atender as pessoas é definido pelo perfil delas.

Observe bem o nicho de mercado ao qual você pertence e veja quais são as pessoas que têm interesse nos produtos oferecidos. Faça um estudo sobre seu público-alvo para definir:

• o gênero predominante;
• a faixa etária média dessas pessoas;
• sua classe social;
• gostos e interesses;
• poder aquisitivo.

Quanto mais detalhes conseguir, melhor, porque assim vai entender de uma forma mais completa quem são essas pessoas que vão consumir aquilo que você vende. Assim, pode traçar estratégias pra falar exatamente a língua delas e proporcionar uma boa experiência de compra.

Uma loja especializada em jogos, por exemplo, não pode oferecer um atendimento com a mesma abordagem daquela que trabalha com sapatos ortopédicos. O público-alvo é diferente, por isso, conhecer as pessoas é indispensável pra ganhar a confiança delas.

2. Esclareça as políticas da sua empresa

Quando a gente faz um atendimento presencial fica mais fácil esclarecer as dúvidas que surgem, mesmo durante uma simples pesquisa de preço que o consumidor esteja fazendo. Mas isso é diferente quando se trata de uma loja no marketplace porque existe uma distância geográfica.

Pra ganhar a confiança do consumidor é preciso esclarecer as políticas da sua empresa, o modo como ela trabalha e as regras que segue. É na política que você vai esclarecer aspectos como valor de frete, trocas e devoluções, garantia e outros.

Além disso, pode estabelecer quais são os canais de atendimento, como o cliente pode agir em caso de problemas, quais são os direitos e deveres da loja e do cliente, entre outros aspectos que julgar relevante deixar registrado, pra não ter problemas depois.

Dessa forma, fica bem esclarecido pra todos o modo como a sua loja trabalha. Isso ajuda a ganhar a confiança do consumidor porque ele percebe que existe uma organização do sistema de trabalho e que nada é tratado de boca, digamos assim.

3. Invista em um atendimento ao cliente sincero e fácil

Lembra que a gente explicou que ganhar a confiança do consumidor com uma loja física pra alguns pode ser mais fácil por causa do atendimento presencial? Quando se trata de uma loja virtual é preciso caprichar ainda mais na forma como você vai atender os seus clientes.

Essas pessoas precisam perceber que o atendimento é humanizado e próximo, mesmo que exista essa distância física. Elas querem a garantia de conseguir conversar com você sempre que for preciso, seja pra esclarecer dúvidas, fazer uma reclamação, resolver um problema ou qualquer outra situação.

Procure oferecer diferentes canais para o envio de mensagens, assim o seu cliente se sente mais seguro. Sempre procure trabalhar com transparência, informações fáceis de entender e sem complicar o caminho pra conversar com você ou sua equipe.

Quando dificultamos demais o atendimento, principalmente nas vendas feitas pela internet, o consumidor fica desconfiado. Acredita que existe interesse em fugir dele, em realmente se manter inacessível, e isso, pra muitos, soa como fraude ou golpe. Então, procure ser transparente e estar sempre por perto.

4. Faça sempre uma autoanálise

Existem lojistas que acabam errando por não analisar o seu próprio trabalho. É importante ficar de olho na experiência dos clientes, se colocando no lugar deles pra entender se o processo está realmente bom ou se precisa passar por melhorias.

Nesse momento, tenha um olhar crítico e observe o que realmente é bom e onde podem estar possíveis falhas ou erros. Assim você pode adotar novas estratégias pra aumentar a satisfação do seu público e ganhar a confiança do consumidor.

Verifique diferentes aspectos da sua loja, como:

• o visual do site;
• as etapas do processo de compra;
• a organização dos produtos;
• a descrição e as imagens disponibilizadas;
• o preço de venda;
• o valor e o tempo do frete;
• a funcionalidade dos canais de atendimento;
• as ações de pós-venda.

É interessante que você acompanhe os números da sua loja no marketplace, observando como anda o movimento, o volume de vendas, o ticket médio, entre outros aspectos que mostram o desempenho dela. Assim, você pode gerar relatórios que vão dar suporte para verificar onde podem estar possíveis erros.

Perceba que esse é um trabalho constante, e não realizado só de vez em quando. Aproveite pra ficar de olho também nos seus concorrentes, no mercado e nas tendências que surgem. Afinal, o público quer novidades e sempre vai buscar aqueles que oferecem esse algo a mais.

5. Aplique esforços em construir uma boa estratégia de marketing

Muitos lojistas também acabam errando na hora de fazer marketing, e isso em vez de atrair o público pode fazer com que ele se distancie. As campanhas vão além de fazer a divulgação de produtos: é preciso cultivar uma relação com os clientes.

É verdade que o marketing é indispensável pra você fazer os anúncios daquilo que vende, mas ficar falando sempre de si mesmo, de quanto o seu produto é bom, que seu preço é melhor, não é uma boa estratégia.

É importante se aproximar do público, levar algo a mais pra ele, informação, por exemplo, ou entretenimento. Isso gera uma humanização pra marca e melhora o engajamento, fazendo com que as pessoas fiquem mais próximas do seu negócio.

Além de divulgar, o marketing atrai, cativa e fideliza. Então, pra ganhar a confiança do consumidor é preciso também vender uma ideia, transpassar uma boa mensagem e se fazer presente na vida dos seus clientes.

Com isso seu público vai perceber que o seu negócio não está interessado em apenas vender, mas em oferecer soluções de fato, trazer vantagens e benefícios pra quem faz a compra. Essa ideia você divulga por meio de uma boa campanha de marketing.

O que você não pode esquecer é que atrair clientes é importante, mas fidelizar os antigos é fundamental. As ações que citamos ajudam justamente a fazer isso pra que você aumente a quantidade de pessoas que compram da sua loja.

Ganhar a confiança do consumidor faz com que os clientes deem preferência para os seus produtos. Assim, a sobrevivência do seu negócio não vai depender apenas da atração de outras pessoas. Você também terá os clientes fidelizados, fazendo com que o seu negócio cresça cada vez mais.

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