Pós-venda: etapa ideal pra cativar o cliente!

Marketing e vendas

Atualizado em 25 abril 24

7 minutos de leitura

Contar com um bom pós-venda é fundamental pra conquistar destaque para o seu e-commerce em um mercado competitivo. Além de ter produtos com bom preço e de qualidade, é preciso investir no relacionamento com o cliente para que ele volte a escolher a sua loja virtual e a recomende a outras pessoas.

O sucesso do pós-venda está atrelado à adoção de boas estratégias pra aproximar cada vez mais o consumidor da marca. Nesse processo, algumas ferramentas podem ser usadas para otimizar o trabalho da equipe de vendas e coletar as informações necessárias para conhecer o perfil dos clientes e, assim, oferecer um atendimento mais personalizado.

Quer saber como cuidar bem da relação com o cliente em pós-venda? Nós aqui do blog vamos te contar! Acompanhe.

Qual é a importância do pós-venda?

Muitas marcas cometem o erro de considerar a conclusão da venda como se fosse o fim do seu relacionamento com o cliente — afinal, seu grande objetivo já foi atingido: convencer o consumidor a comprar. Contudo, a verdade é que essa relação está apenas começando e o que acontece a partir daí pode trazer consequências positivas ou negativas para o negócio.

Isso porque apenas com a concretização da venda é que tem início a relação do cliente com o produto em si. E antes disso ainda é preciso que o item seja entregue dentro do prazo e com todas as especificações de acordo com o que foi informado no ato da compra.

Para que o cliente tenha uma boa experiência com o seu negócio, todas essas etapas devem sair como esperado. Um atraso na entrega ou na troca de um produto com defeitos, por exemplo, deixam uma impressão ruim, mesmo que você tenha oferecido um ótimo desconto lá na fase de atrair o cliente.

Em outras palavras, o pós-venda faz toda a diferença na opinião que o seu cliente vai formar sobre a marca, e isso influencia não só as futuras decisões de compra dele, mas também de outros consumidores.

Por que investir no pós-venda?

Para que a importância de investir em um bom pós-venda fique bem clara pra você, destacamos aqui os principais impactos que isso tem em um negócio. Acompanhe!

Retenção de clientes

Muitas vezes, comprar é uma tarefa que dá trabalho, não é mesmo? O consumidor precisa pesquisar sobre a qualidade do produto, comparar ofertas, valores de frete, prazos de entrega… Com um bom pós-venda, você consegue deixar os clientes satisfeitos, fazendo com que a sua loja se torne uma boa referência para eles.

Além do mais, isso prolonga a relação entre as partes, mantendo sua marca presente e próxima, sempre pronta pra oferecer produtos com um bom custo-benefício. Se o seu negócio proporcionar uma boa experiência de compra, o mais provável é que o cliente retorne outras vezes pelo mesmo produto e também por outros.

Vale ressaltar, ainda, que a retenção e a fidelização de clientes são tarefas mais simples e baratas, em termos de gastos com marketing, do que conquistar novos consumidores. Assim, esse é um grande benefício de cuidar do pós-venda.

Fortalecimento da imagem da marca

As reclamações de consumidores são relacionadas, em sua grande maioria, ao período do pós-venda. Os clientes manifestam sua insatisfação na seção de comentários da página do produto em lojas virtuais, nas redes sociais e até mesmo em sites especializados nesse tipo de relato.

Por mais que também existam comentários positivos, são os negativos que mais chamam a atenção. Isso vai prejudicando a imagem da marca ao longo do tempo, fazendo com que novos consumidores desistam de comprar.

Uma das funções do atendimento pós-venda é justamente solucionar os problemas dos clientes, evitando sua insatisfação. Graças a isso, eles podem não só voltar a comprar como também recomendar a marca a outras pessoas.

Aprimoramento dos processos

Manter contato com os clientes após uma venda permite conhecê-los mais profundamente, entender as suas necessidades e identificar pontos que precisam ser melhorados no atendimento. Desse jeito, é possível adotar medidas pra não cometer as mesmas falhas no futuro.

Quais são as etapas de pós-venda?

O pós-venda precisa englobar tudo após a confirmação da compra. Isso inclui desde embalar o produto até a chegada dele na casa do cliente em bom estado, por exemplo. E também é importante manter a pessoa informada sobre as principais fases da entrega.

Trabalhar o pós-venda também envolve antecipar necessidades que seus clientes terão. Por exemplo, se alguém comprou com a sua loja uma impressora, é provável que daqui a um tempo precise de tinta pra ela. Essa é uma oportunidade pra você enviar um lembrete com ofertas especiais quando tiver chegando perto da hora dessa troca.

Como dissemos, um consumidor que gostou do seu atendimento tem mais chances de voltar a escolher os seus produtos, recomendar seu e-commerce e te avaliar bem em vários lugares, como nas redes sociais.

Para que isso aconteça de fato, o pós-venda passa por algumas etapas:

• adoção: a empresa faz o primeiro contato — que pode ser pra agradecer ou orientar o uso do produto — assim que o cliente o recebe e passa a usá-lo;
• retenção: aproveitando que o cliente já conhece o produto, você pode colher feedbacks;
• expansão: essa é a hora de enviar novas propostas e voltar a fazer negócios com o cliente;
• defesa: quando você consegue fidelizar o cliente, ele passa a promover a marca para outras pessoas.

Para entender melhor as necessidades do cliente e qual é o momento certo de apresentar novas soluções, é fundamental ter informações sobre ele. Quanto mais você conhecer a pessoa, melhor vai conseguir oferecer outros produtos com sucesso!

Quais ferramentas ajudam nesse processo?

Um jeito de saber mais sobre os consumidores é aplicando pesquisas. No entanto, considere que as pessoas tendem a não querer responder questionários muito longos. Então, é importante fazer as perguntas de modo bem direto e que elas sejam exatamente o que você precisa saber pra manter um bom atendimento futuro.

Nesse sentido, a dica é enviar por e-mail um pequeno formulário após a compra pra obter alguns dados e avaliar o seu atendimento. É possível desenvolver essa pesquisa sem nenhum custo com o Google Forms, por exemplo.

Pra guardar todos os dados dos seus clientes e construir uma relação com eles de um jeito bem prático, vale a pena ter uma ferramenta de CRM — sigla em inglês que significa Gestão de Relacionamento com Clientes. E o bom é que dá pra encontrar versões gratuitas e bem úteis dessas aplicações para pequenas empresas, como o Hubspot CRM.

Um detalhe importante é que é sempre legal perguntar ao cliente por qual meio de contato ele prefere ser contatado. Desse jeito, fica ainda mais simples manter contato quando quiser.

Algo aconteceu diferente do esperado e gerou uma reclamação? Isso acontece às vezes. O importante é entender o que é preciso resolver e dar uma resposta rápida ao cliente, buscando a melhor solução pra você e para o consumidor.

Como gerenciar o pós-venda no marketplace?

Em um marketplace, o pós-venda começa antes mesmo que o consumidor tenha acesso ao produto. Por isso, é preciso gerenciar esse processo desde o primeiro momento pra garantir a satisfação dos clientes. A seguir, listamos algumas dicas pra você não errar.

Atualize o status do pedido

Quem compra online geralmente fica muito ansioso enquanto espera pelo produto. Assim, não se esqueça de atualizar cada progresso que for feito — se está aguardando a aprovação do pagamento, se ele já foi aprovado, se o produto já foi separado, se já está com a transportadora, se já chegou ao município onde será entregue, entre outros status do pedido.

Cuide da entrega do produto

Receber o produto com atraso é reclamação na certa. O mesmo ocorre quando o pacote chega violado ou se o cliente receber uma versão diferente da que comprou. Para que nada disso aconteça, é importante conferir se o produto separado é o certo, embalar bem pra que não sofra danos no transporte e escolher um serviço de entrega de confiança.

Ofereça suporte ao cliente

Sua loja precisa estar à disposição pra tirar dúvidas, explicar os motivos de um eventual atraso na entrega, receber reclamações e solucionar os problemas dos clientes. Ter um serviço de atendimento ao consumidor eficaz, humanizado e de fácil acesso é essencial para um bom pós-venda.

Entre em contato com o cliente

Uma vez que o pós-venda não deve se basear apenas em responder os clientes, tome a iniciativa de entrar em contato seguindo as sugestões que já abordamos. Você pode falar sobre o produto, enviar pesquisas de satisfação, apresentar produtos complementares, oferecer descontos na próxima compra, entre outras ações pra construir um bom relacionamento com o cliente.

Como você pode perceber, existem várias oportunidades de melhorar cada vez mais a experiência do cliente no pós-venda. Com essas estratégias, é possível conquistar os consumidores que já optaram pela sua loja em uma ocasião, fazendo com que eles voltem outras vezes, e também construir uma imagem positiva da marca no mercado, o que vai atrair novos clientes para o seu negócio.

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