Como funciona o processo de atendimento no marketplace?

Marketplace

Atualizado em 24 abril 24

6 minutos de leitura

Oferecer um bom atendimento no marketplace é fundamental para promover a fidelização dos clientes. Por isso, é preciso dar atenção a esse aspecto do seu negócio pra garantir a satisfação do cliente e ganhar a preferência dele.

Porém, sempre acaba ficando uma dúvida no ar. Afinal, quando se trata de uma loja própria, cada lojista define os canais e o modo como o cliente será atendido, certo? Mas, e quando se trata do marketplace? Os processos funcionam do mesmo jeito?

Para responder a essa pergunta, conversamos com uma especialista no assunto. Priscila Fernandes é analista do Luiza Resolve, área de atendimento ao cliente do Magalu. Ela deixou algumas informações importantes sobre como funciona o contato no marketplace. Confira!

Como é feito o atendimento no marketplace?

Quando se trata de uma loja virtual própria, o cliente que entra em contato com a empresa conversa de forma direta com a equipe. O lojista fica responsável por definir os processos e criar toda a estrutura pra atender o cliente.

No marketplace as coisas são um pouco diferentes. Isso porque a plataforma faz uma intermediação entre o cliente e o lojista durante as vendas, e isso também vai acontecer na hora de fazer contato.

Segundo Priscila, o atendimento no marketplace pode ser feito em dois modelos. No primeiro, o contato começa no SAC do marketplace. O cliente entra em contato com a plataforma, a equipe abre um chamado no sistema e o lojista responde a esse chamado. A equipe, então, envia a resposta para o cliente. Acontece uma comunicação indireta.

No outro modelo, o atendimento no marketplace é feito utilizando o SAC do vendedor. O cliente inicia o contato na plataforma, que abre um protocolo de atendimento na sua própria ferramenta. Esse protocolo é enviado para o SAC do lojista, ele responde à mensagem e ela é encaminhada de forma direta para o cliente.

No Magalu Marketplace é utilizado esse segundo modelo de atendimento. Afinal, ele promove muito mais agilidade para os contatos, garantindo um atendimento de maior qualidade para o público.

Em que momento o cliente entra em contato com o vendedor?

Como você viu, no atendimento no marketplace sempre existe uma intermediação das mensagens enviadas do cliente para o vendedor. É uma forma de garantir que o contato vai acontecer e de que a pessoa não ficará sem uma resposta. Mas, quando o cliente pode entrar em contato?

O envio das mensagens pode ser feito em qualquer momento, mesmo antes de fechar uma compra. Utilizando o campo de mensagens da plataforma, a pessoa pode fazer perguntas para o vendedor, solicitar alguma instrução ou esclarecer qualquer tipo de dúvida.

Depois de finalizar a compra, existe a possibilidade de enviar mensagens pra fazer algum tipo de observação ou até mesmo esclarecer dúvidas que surgirem depois do pagamento.

Além disso, o atendimento do Marketplace também acontece no pós-venda. Isso porque pode ter algum tipo de problema, como a necessidade de trocar o produto, solicitar a garantia ou qualquer outra situação, exigindo o contato com o vendedor.

Que tipo de informação pode ser requerida?

As informações requeridas no atendimento no marketplace são as mesmas que em qualquer outra loja virtual. Como explicamos, o cliente pode entrar em contato antes de fazer a compra, depois de realizar o pedido e durante o pós-venda.

Nesses três momentos, é muito importante oferecer um atendimento humanizado. Afinal, Priscila lembra que isso é o que faz com que a pessoa se sinta valorizada e respeitada, consolidando e elo entre ela e a marca. Assim você fideliza o consumidor e incentiva as recomendações a amigos e familiares.

Antes de fazer a compra, o cliente pode solicitar informações sobre as opções de frete, formas de pagamento, aspectos técnicos do produto, seu uso e aplicações, entre outros detalhes que afetam a decisão de compra.

Depois de finalizar o pedido, os mais ansiosos podem perguntar quando a postagem vai acontecer, se já está disponível o rastreamento, o que acontece se for preciso fazer troca, entre outras dúvidas sobre os seus direitos.

No pós-venda, as mensagens podem envolver pedidos de informação sobre como fazer a troca de uma mercadoria, pra mudar o modelo, tamanho, ou mesmo em caso de avaria. Ainda, você pode receber solicitações relacionadas ao direito de arrependimento de compra ou até sobre instruções de uso do item.

As mensagens são as mais diversas, e é por isso que a equipe precisa sempre estar pronta para responder a cada um desses chamados e oferecer uma boa experiência de compra.

Priscila recomenda que a resposta seja enviada o mais rápido possível, de forma objetiva e com o máximo de informações relevantes. Você deve agradecer o contato, informando o nome da pessoa que está respondendo e da empresa.

Como garantir um bom atendimento?

Como você viu, um bom atendimento no marketplace pode aumentar as vendas da sua loja, fazendo com que seu negócio cresça cada vez mais. Pra que isso seja possível, você precisa investir na qualidade dos atendimentos com algumas ações. Confira.

Esteja à disposição do cliente

A primeira estratégia é se mostrar à disposição. Deixe claro para o cliente que sua equipe está pronta para ajudar no que for preciso. Isso traz segurança e confiança pra pessoa enviar uma mensagem se precisar, com a certeza de que será bem atendida.

Escute o cliente

Priscila alerta que ouvir o cliente é primordial. Você precisa se certificar de que realmente entendeu a solicitação pra que a resposta enviada a ela atenda às expectativas e consiga resolver o problema.

Evite as respostas prontas

A automatização traz muita praticidade, mas quando se trata do atendimento no marketplace, é preciso ter cuidado com os roteiros. O cliente não pode ter a sensação de que o atendimento está acontecendo de uma forma maquinal; precisa sentir a humanização.

Forneça um prazo para solução

A gente concorda que nem sempre é possível resolver o problema do cliente de uma forma imediata, porém, a pessoa precisa de uma resposta. Dê um prazo razoável pra que ela saiba que a questão está sendo trabalhada.

Seja ágil na hora de responder

Como explicamos, é muito importante que você responda às mensagens do cliente o mais rápido possível. O atendimento no Marketplace do Magalu tem um prazo limite de resposta de até dois dias úteis, pra que nenhuma oportunidade seja perdida e o cliente fique satisfeito.

Explicamos, também, que no Magalu as respostas do vendedor são encaminhadas de forma direta para o cliente porque isso contribui para um atendimento mais rápido. Afinal, uma das preocupações do Magalu é manter o bom relacionamento com os consumidores e os parceiros. Como Priscila lembra, toda a equipe acredita que o calor humano é essencial.

Tanto no app do Magalu quanto pelo site, o cliente tem acesso a uma área de atendimento. Ali, pode buscar a resposta em tópicos de ajuda, conversar pelo chat, pelo SAC, por telefone ou e-mail. Encontra, também, atendimento em Libras.

Todo esse diferencial de atendimento no marketplace do Magalu soma à confiança que as pessoas têm na marca. Para o vendedor, se converte em oportunidades de vendas, além de ter o suporte de uma plataforma robusta e uma equipe de profissionais para atender bem os clientes e ter sucesso com seu negócio.

Ainda não é um parceiro Magalu? Então não perca mais nenhuma oportunidade! Entre em contato com a gente e descubra como vender mais!