Reclamações no Procon: entenda por que você deve levar em conta

Marketing e vendas

Atualizado em 29 setembro 24

6 minutos de leitura

Não dá pra negar que os consumidores estão cada vez mais exigentes e conscientes dos seus direitos. Por isso, empresas e lojistas precisam ter cuidado com as leis que regem o direito do consumidor e caprichar no atendimento, para não acabar tendo reclamações no Procon.

É verdade que problemas podem acontecer, por mais que a gente ofereça um serviço de qualidade. Então, precisamos acompanhar as reclamações e corrigir possíveis falhas para que o negócio não se complique com a justiça.

Mas não se preocupe se você receber uma reclamação, porque isso não é o fim do mundo. Encare isso como uma oportunidade para aprimorar os serviços oferecidos. Como esse é um tema que interessa a todos que trabalham com vendas, preparamos este post pra mostrar o que você deve levar em conta quando se trata de reclamações no Procon. Continue com a leitura!

Quais são as principais leis que regem as vendas online?

Infelizmente, ainda existem pessoas que acreditam que a internet é uma terra em que tudo vale, mas não é bem assim. Os negócios realizados no meio digital também precisam seguir regras. Ou seja, quem trabalha com vendas na internet deve oferecer um atendimento tão bom quanto aqueles que fazem vendas em lojas físicas.

Um negócio digital precisa ser muito bem estruturado, porque existem leis que regem as vendas online. Além disso, o consumidor está cada vez mais atento aos seus direitos e cobra isso das empresas.

O Código Civil é uma dessas leis que regem as vendas na internet. Ao lado dele, temos o Código de Defesa do Consumidor, que precisamos conhecer a fundo para que o sistema de trabalho adotado não acabe transgredindo alguma determinação.

Quem faz compras pela internet tem os mesmos direitos das pessoas que fazem compras em lojas físicas. Isso vale para trocas, direito de arrependimento e também para garantias, prazo de entrega, entre outros.

Recentemente, entrou em vigor outra lei fundamental, que é a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Agora, é preciso pedir autorização ao consumidor para recolher, armazenar e utilizar os dados pessoais, inclusive informando para qual finalidade.

Conhecer essas leis é essencial para que você possa estruturar o seu negócio digital e evitar as reclamações no Procon. Assim, fica mais fácil oferecer um atendimento alinhado com todos os direitos do consumidor e com tudo muito bem explicado, para não ficar nenhuma falsa interpretação ou ambiguidade.

Por que estar atento às reclamações dos clientes é importante?

Existem dois grandes motivos para você ter muita atenção com as reclamações no Procon. Um deles é para solucionar essas questões da melhor maneira possível, dando atenção para aquilo com o que o consumidor não está satisfeito.

Não se esqueça de que quem faz compras pela internet está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas outras leis que citamos. Então, é preciso acompanhar essas reclamações no Procon para evitar que o negócio tenha problemas judiciais, respondendo a processos e ficando sujeito ao pagamento de indenizações.

O outro motivo é o fato de que receber uma reclamação nem sempre é algo ruim. Quando um cliente reclama de alguma coisa que aconteceu ao longo da jornada de compra conseguimos entender o que ainda precisa ser melhorado nos processos.

É verdade que as reclamações no Procon podem ser algo desagradável, mas veja sempre como uma oportunidade para crescer. Além disso, quando o cliente tem um problema, não significa que nunca mais ele voltará a fazer negócios com você.

Quando atendemos bem a uma reclamação e oferecemos uma solução plausível, valorizamos a imagem da empresa. Isso por conta da preocupação em oferecer um bom atendimento, mesmo quando o cliente não está satisfeito.

Nesses casos, a chance de o consumidor voltar é grande, porque ele sabe que nessa empresa, mesmo que aconteça algum problema, ele será bem atendido, e não jogado de lado.

Como saber se há reclamações no Procon?

Você viu que ficar de olho nas reclamações do Procon é essencial para que o seu negócio não tenha problemas judiciais e para que você possa aprimorar cada vez mais os serviços oferecidos ao consumidor, certo? Mas como saber se a sua empresa tem alguma reclamação de clientes?

É bem simples obter essas informações. Você pode fazer isso pelo site do Sindec (Sistema Nacional de Informações de defesa do consumidor) ou pelo site doProcon, cada um da região à qual pertence a empresa que se deseja consultar.

Além desses, existe o canal consumidor.gov.br e o Reclame Aqui. Quando há reclamações de clientes nesse site, a própria plataforma se encarrega de entrar em contato com a empresa por e-mail. Por isso, é importante ter um perfil nesse portal para acompanhar qualquer possível reclamação registrada.

Como evitar problemas jurídicos?

A principal forma de evitar reclamações no Procon, além de problemas jurídicos, é ficar de olho na lei do e-commerce, com atenção ao Código de Defesa do Consumidor e também à LGPD.

Lembrando que, na hora de estruturar o modo como o atendimento será feito, e também os processos e rotinas do seu negócio, é essencial que eles sejam embasados nessas leis. Assim, desde o começo você atuará dentro da regularidade, e os seus colaboradores estarão treinados para atender o cliente de olho nos direitos que ele tem.

Não se esqueça de que os prazos também precisam ser respeitados. Então, é muito importante fazer um cálculo correto do despacho das mercadorias para evitar atraso na entrega. Afinal, isso pode gerar reclamações no Procon e no Reclame Aqui.

Outro detalhe essencial é oferecer produtos com uma boa procedência, para garantir a boa qualidade e evitar problemas, como mercadorias com danos, que não funcionam ou que precisam ser trocadas ou devolvidas. Tenha cuidado na hora de fazer a divulgação dos seus produtos, fornecendo imagens e descrições reais do item que está sendo vendido.

Caso você receba uma reclamação, pode evitar os problemas judiciais da seguinte forma:

• demonstrando interesse em resolver o problema;
• garantindo agilidade na hora de oferecer uma solução;
• evitando burocracias na hora de resolver;
• evitando as respostas e procedimentos automáticos;
• tratando cada cliente como único;
• evitando transferir a responsabilidade para terceiros.

Além de tudo isso, manter parceria com grandes plataformas digitais pode ajudar você a cumprir as regras do mercado online. Isso porque pode contar com o apoio de um time de especialistas pra conduzir o atendimento ao cliente, caso precise de ajuda ou não saiba como mediar determinada situação.

O Magalu oferece treinamento para seus parceiros, para que saibam como oferecer um atendimento de qualidade e o que precisa ser melhorado para que a experiência do consumidor seja a melhor possível. Sem falar do indicador de reputação e na nota de atendimento, que também são uma forma de proteger o consumidor e valorizar o trabalho dos parceiros que atuam com responsabilidade e qualidade.

Se você estruturar bem o seu negócio, não precisará se preocupar com as reclamações no Procon ou no Reclame Aqui. Mas não se esqueça de que, se elas acontecerem, será uma oportunidade pra melhorar o trabalho e valorizar a imagem da sua empresa, oferecendo um atendimento ágil e satisfatório, que vai garantir a boa experiência do consumidor.

Seja também um parceiro Magalu e ofereça serviços de qualidade para os seus clientes. Entre em contato com a gente e veja como entrar pra esse time!