Guia completo do e-commerce: entenda tudo sobre o assunto

Conteúdo E-commerce

Atualizado em 19 maio 24

14 minutos de leitura

Não é de hoje que percebemos as mudanças no comportamento do consumidor. Desde a popularização dos computadores pessoais, há mais de 20 anos, e o desenvolvimento da internet, os clientes passaram a esperar qualidades diferentes das marcas. E assim, as empresas também desenvolveram novas formas de atingir e sensibilizar o público.

As transformações digitais permitem viabilizar diversas questões, inclusive melhorar o alcance da marca, trazendo uma série de vantagens tanto para quem vende quanto para quem compra. Entre as estratégias, estão o marketing digital, a rede de relacionamento com os clientes e, claro, o e-commerce. O comércio eletrônico trouxe tanta praticidade para a vida das pessoas que, hoje, significa o sucesso e a continuidade do negócio.

Mas isso só se você levar em conta alguns detalhes importantes antes de montar a sua loja virtual. Ainda tem dúvidas se vale a pena investir no e-commerce? Então, continue por aqui, pois preparamos um guia completo!

O que é um e-commerce?

E-commerce é a sigla para electronic commerce, ou “comércio eletrônico” em bom português. O termo refere-se a uma modalidade de negócio em que todas as transações comerciais de compra e de venda são realizadas via internet, por meio de dispositivos eletrônicos, como smartphones, computadores e tablets.

Esse modelo de negócio foi criado em 1992, quando surgiu o primeiro site comercial, que vendia livros e processava o pagamento via cartão de crédito. Em 1994, o sistema popularizou-se pela Pizza Hut, que recebia os pedidos de seus clientes por e-mail e os entregavam em suas casas, na Califórnia.

Em 1995, a Amazon e o eBay foram fundados e, em 1999, o Alibaba, na China. Aqui no Brasil, o e-commerce surgiu no ano 2000 e tem tomado forma desde então.

Mesmo em meio a instabilidades econômicas, 2019 foi um ano de recuperação do varejo online brasileiro, crescendo 22,7% e faturando mais de 75 bilhões de reais para o setor. Apesar das projeções de maior crescimento para 2020, ninguém previa que a explosão de uma pandemia seria responsável pelos índices observados até agora: o e-commerce faturou 56,8% a mais nos cinco primeiros meses de 2020 em comparação ao mesmo período do ano passado.

Entenda como esse negócio funciona

É difícil encontrar alguém que não saiba como funciona a compra e a venda online hoje em dia. Para que a transação seja realizada, o e-commerce conduz o consumidor a executar algumas etapas bem simples.

Primeiro, o cliente acessa o site da loja por meio de um dispositivo eletrônico (smartphone, computador, notebook, tablet), de qualquer lugar e a qualquer horário, escolhe um ou mais produtos e os coloca no carrinho. Para finalizar a compra, o usuário precisa preencher um cadastro com seus dados, como e-mail e CEP.

Após o cálculo do frete, o cliente escolhe a forma de pagamento, que pode ser por boleto, cartão de crédito, depósito ou mesmo transferência bancária. Depois da confirmação do pagamento, o lojista envia a encomenda para o endereço cadastrado por meio dos Correios ou de uma transportadora.

Saiba a diferença entre e-commerce e loja virtual

É bem comum confundir os dois termos que, embora estejam diretamente relacionados, não são a mesma coisa. Fica mais fácil entender quando comparamos os termos “comércio” e “loja” no mundo físico: o comércio é um setor da economia, enquanto a loja é um canal de vendas do empreendedor que atua no setor do comércio.

Ou seja, nesse cenário, a loja virtual se limita ao site e é o único canal de vendas de quem está no e-commerce. Porém, o e-commerce em si abrange estratégias de marketing digital — como presença nas redes sociais, e-mail marketing etc. — que levem o consumidor até a loja virtual.

Além disso, as exigências para que uma loja física tenha sucesso no comércio local também se aplicam ao e-commerce. Isso quer dizer que é preciso organizar bem os produtos e investir no treinamento da equipe, na divulgação da marca, nas ações de pós-venda, no relacionamento com clientes, parceiros e fornecedores, entre outras atribuições.

Também é fundamental se manter atualizado, envolvendo-se com o próprio setor e buscando aperfeiçoar técnicas de gestão e de marketing.

Vale a pena investir em um negócio online?

Assim como uma loja que se localiza na rua, em um pequeno centro comercial ou em um grande shopping center, o e-commerce serve para conectar clientes a empresas, que vendem seus produtos ou serviços. Mas como mencionamos no início do post, o comportamento do consumidor mudou muito com as décadas.

Em 2019, as compras online já eram preferência de 74% dos brasileiros. As principais razões para isso são:

• conveniência;
• preços mais competitivos;
• entrega em casa;
• variedade de produtos;
• facilidade de comparação dos produtos;
• disponibilidade de avaliações dos itens.

Somente esses dados já seriam suficientes para abrir uma loja online, não é mesmo? Porém, com as restrições de funcionamento do comércio (principalmente dos estabelecimentos não essenciais) em função do distanciamento social que a pandemia do coronavírus impôs à população, o e-commerce mostra-se crucial para a sobrevivência do negócio.

Aliás, é bom ter em mente que a crise sanitária apenas antecipou a tendência do comércio online. Além disso, com tamanha necessidade de efetivar essas transações a distância, diversos processos começaram a ser digitalizados, o que fez com que tudo ficasse muito mais funcional, agradando aos clientes.

Com tantas vantagens para o consumidor, não é de se admirar que a maioria prefira fazer compras pela internet, concorda? Pois a pesquisa Impactos da Pandemia no Comportamento do Consumo do Brasileiro, realizada pelo Instituto Locomotiva, revela que os brasileiros têm interesse em manter o hábito de comprar online mesmo após a pandemia.

Ou seja, o varejo está entrando numa fase de reinvenção e de reestruturação de si mesmo. Mais do que simplesmente “valer a pena”, entrar para o e-commerce significa dançar conforme o compasso do mercado. Quem não se atualizar, fica para trás.

Quais são as vantagens de entrar nesse ramo?

No tópico acima, você viu alguns dos benefícios que os consumidores têm quando optam por comprar pela internet. Uma vez que uma grande parcela da população já prefere adquirir produtos online, isso por si só já é uma vantagem ao lojista, concorda?

Mas não para por aí. Veja só.

Venda 24 horas por dia

Quem tem apenas uma loja física depende do horário de funcionamento do comércio local para poder vender seus produtos e serviços. Isso muda de figura quando você passa a atuar no e-commerce, já que a sua loja virtual pode operar transações de venda 24 horas por dia, sete dias por semana.

Essa é uma grande comodidade para os consumidores. A única coisa a qual você precisa prestar atenção aqui é quanto aos seus canais de atendimento ao cliente. Caso você não disponibilize esse serviço nas 24 horas do dia, é preciso deixar claro o horário que a sua equipe está online, bem como o prazo estimado para responder às mensagens.

Garanta o alcance global da sua loja

A loja física atende a um bairro, a uma região ou, quando muito, a uma cidade. Claro que grandes varejistas podem dar conta de atender no Brasil todo, mas essa não é a realidade da maioria dos empreendedores do país, certo?

Atuar no e-commerce permite que a sua loja tenha um alcance geográfico consideravelmente maior; afinal, qualquer pessoa pode acessar o seu site, em qualquer parte o mundo. Consegue imaginar o alcance do seu negócio se você disponibilizar a entrega de seus produtos para todo o território nacional? Aliás, quem impõe o limite é você, podendo fazer despachos internacionais também.

Acompanhe os resultados

Mesmo que você acompanhe os resultados de venda na loja física, a análise dos dados gerados no e-commerce é muito mais nítida e precisa. Isso porque tudo o que o usuário faz quando navega na internet deixa um rastro.

Então, você pode acompanhar os anúncios nos quais o cliente clicou, os produtos que visualizou, o número de vezes que os produtos foram visualizados, os abandonos de carrinho e por aí vai.

Esses dados permitem que você registre os seus KPIs (Key Performance Indicators, ou “indicadores-chave do negócio”), e a análise deles possibilita compreender o comportamento do seu público e traçar estratégias mais certeiras para o seu negócio. Assim, você passa a ter uma atuação mais competitiva em relação aos concorrentes.

Diminua os custos

Outra grande vantagem do e-commerce é a redução dos custos, tanto para quem deseja manter apenas a loja virtual quanto para quem quer ampliar a sua rede — já que o investimento em um ponto comercial é bastante considerável.

Primeiro, não é necessário que você tenha uma loja física: basta ter um espaço para guardar o estoque dos produtos e manter o funcionamento da sua loja virtual (luz, internet etc.). Caso você já tenha uma loja física, basta aproveitar o local para fazer suas transações online.

Segundo: os gastos que você terá para manter o e-commerce são, basicamente, a mensalidade da sua plataforma, as taxas de intermediadores de pagamento e as campanhas de divulgação com marketing digital. Além disso, mesmo que você tenha colaboradores exclusivos para tocar o negócio online, é pouco provável que o número supere o necessário para manter uma loja física.

Anuncie de forma fácil

Como a gente falou antes, o e-commerce abrange uma série de atitudes no ambiente virtual, entre elas o marketing digital. Acompanhando os KPIs e percebendo como os consumidores estão chegando até a sua loja virtual, fica mais fácil elaborar estratégias que promovam mais tráfego para o seu site.

O alcance da internet é muito maior do que qualquer outro meio de divulgação que você execute na sua loja. Marcando presença nas redes sociais, oferecendo informações e conteúdo relevante para o seu público e investindo em anúncios patrocinados, você faz com que o cliente encontre a sua marca facilmente.

Como abrir o melhor e-commerce?

Muito bem, chegando até aqui, você deve estar com a ansiedade nas alturas, já imaginando a sua marca online, certo? No início do artigo, falamos que é preciso tomar cuidado com alguns detalhes na hora de embarcar nesse setor. Aqui estão eles.

Reconheça a importância do plano de negócio

É normal que muitos empreendedores pensem que, devido às facilidades das transações de compra e venda online, o negócio é “menos sério” do que o das lojas físicas. Mas não é bem por aí. Afinal, para ter sucesso no e-commerce, é fundamental elaborar um plano de estratégias e avaliar se as ações realizadas estão dando certo.

O fato de estar na internet não vai fazer o seu negócio funcionar sozinho, como num passe de mágica. Você precisa saber aonde quer chegar e o que precisa fazer para chegar lá, igual a qualquer meta na vida.

Compreenda o seu consumidor-alvo

Mesmo que você venda produtos diversos, úteis a qualquer um, não é todo mundo que tem potencial para se tornar seu cliente. As pessoas têm realidades, demandas, desejos e dores diferentes — é preciso alcançar aquelas que vão se beneficiar com as soluções que você tem a oferecer.

Então, é preciso conhecer o seu público e entender quais são os seus pontos em comum para prospectar novos clientes que tenham características ou necessidades semelhantes. Estude o seu público-alvo e segmente-o em atributos como idade, gênero, estado civil, classe social, cargo profissional, hábitos, opções de lazer etc.

Isso vai influenciar diretamente as suas ações de marketing digital, servindo como ponto de partida para qualquer campanha ou anúncio no Google e nas redes sociais. Além disso, saber exatamente com quem você está falando vai facilitar o seu relacionamento com os clientes, já que eles se identificarão com o modo como a sua marca se comunica.

Pense no seu domínio

Uma das maneiras de atuar nos canais de venda online é tendo um site próprio para a marca. Por lá, seus clientes devem encontrar todas as funcionalidades que promovem uma navegação agradável e uma compra segura.

Se a sua loja já tem um nome, você precisa registrar o domínio do seu site. O domínio é o nome que localiza e identifica o seu negócio na internet. Além do nome, é composto pela extensão. Veja: www.nomedasuamarca.com.br. O “.com.br” é a extensão do domínio.

Para saber se o nome que você deseja usar ainda está disponível, acesse o site registro.br. Caso a sua empresa tenha uma grafia particular, como letra duplicada ou termo estrangeiro, pense nas versões que seus consumidores podem digitar no Google e considere comprar esses domínios também. Assim você garante que o seu cliente vai encontrar você, mesmo que não escreva o nome da sua marca do jeito certo.

Escolha uma plataforma de confiança

Depois de registrado o seu domínio, é preciso escolher uma plataforma na qual criar o seu site. Para quem não tem familiaridade com o ambiente virtual, a boa notícia é que existem plataformas prontas de e-commerce que facilitam bastante a rotina dos novos empreendedores digitais.

Há três modelos de plataformas:

• gratuitas — são um pouco limitadas, pois não permitem que você personalize a página;
• de código aberto — são gratuitas, porém você precisa ter conhecimentos específicos para usar as ferramentas da plataforma ou contratar especialistas. Além disso, não oferecem suporte a você;
• pagas — permitem a customização do site e, normalmente, oferecem um suporte de qualidade. Todavia, cobram uma porcentagem da sua receita.

Lembre-se de que o seu site deve ser organizado, visualmente agradável e responsivo, isto é, deve funcionar bem em qualquer dispositivo eletrônico (computadores, tablets, smartphones). Afinal, a plataforma de vendas é a base do seu e-commerce. Procure por plataformas que sejam flexíveis e permitam que você faça mudanças de acordo com as suas necessidades.

Também tenha em mente que, à medida que seu negócio cresce, é bem provável precisar trocar de plataforma. Geralmente, isso acontece a cada 3 anos.

Estabeleça o sistema de cobrança

Hora de organizar como você vai receber o seu dinheirinho, o valor que garantirá o funcionamento da sua loja. Há três serviços disponíveis para você contratar: intermediadores de pagamento, gateways e integração direta com a adquirente.

O importante aqui é fornecer várias opções de pagamento aos clientes; portanto, priorize os meios que beneficiem o seu público. Além disso, é fundamental contar com um serviço que garanta a segurança nas transações, evitando fraudes. Isso é bem importante tanto para você quanto para os seus clientes.

Ofereça suporte ao consumidor

Todo comerciante sabe que a relação com o cliente não acaba na finalização da compra. É responsabilidade do lojista oferecer total suporte no pós-venda para solucionar qualquer problema com o produto ou a logística.

Existe, inclusive, um decreto chamado de Lei do e-commerce, que foi redigido para assegurar esse suporte ao cliente, entre outras atribuições do empreendedor. Lembre-se de que se mostrar disponível é uma das formas de fidelizar clientes.

Defina a questão de operação e de logística

Depois que o cliente finaliza a compra, ele entra na expectativa de receber o produto. Portanto, definir as operações e a logística de entrega das encomendas da loja é um dos fatores mais importantes para a boa reputação do seu e-commerce. Nunca se esqueça de que os consumidores vão avaliar os seus serviços, sendo detratores ou promotores da sua marca.

É preciso escolher um método de entrega de qualidade, que atenda às suas necessidades. Há duas possibilidades, como comentamos: via Correios ou via transportadoras.

Ambos os serviços são muito eficientes, diferenciando-se nos valores cobrados para o transporte e no modo como operam. Tenha em mente que o cliente não se importa de que forma o produto chegou até ele, mas sim se chegou no prazo combinado.

Qual é a importância do marketing em um e-commerce?

Aqui no artigo, deixamos claro que atuar no e-commerce significa adotar diversas práticas que promovam o sucesso e a continuidade do negócio. Uma dessas práticas é o investimento em marketing digital.

Você concorda que não adianta se dedicar a construir um site organizado, agradável e com alta segurança se você não divulga a sua marca? Como pretende atrair novos clientes e fidelizá-los se o seu público-alvo não conhece a sua loja virtual? É por isso que é imprescindível reservar tempo e receita para o planejamento e a construção das campanhas de marketing.

Se você está no ambiente virtual, é nele que a sua marca deve ser divulgada. Afinal, mesmo que a sua empresa tenha uma loja física, é muitíssimo provável que seus clientes estejam chegando até você após uma pesquisa por soluções na internet. Lembre-se: o comportamento do consumidor mudou; portanto, as estratégias de divulgação da marca devem se adequar a essa nova realidade virtual.

Alguns bons planos incluem a produção de conteúdo relevante para o seu público (como postar artigos no seu blog, disponibilizar e-books gratuitos etc.). O consumidor será atraído por aquilo que acha interessante e certamente vai escolher a empresa que demonstrar ter mais autoridade no assunto.

Outra estratégia é estar presente nas redes sociais. Por lá, você consegue se aproximar do seu público, estabelecer uma boa relação com ele, engajá-lo na sua marca e fazer com que ele a reconheça. Também é possível lançar promoções e descontos para quem segue a sua marca e, ainda mais importante, essa estratégia possibilita que você acompanhe o seu consumidor, sabendo quais são os seus interesses.

Os anúncios patrocinados também podem alavancar as vendas em curto prazo, tanto nas redes sociais quanto no Google Adwords. Aparecer nas primeiras colocações do buscador ou no feed de notícias do usuário vai chamar a atenção e atrair visitantes para o seu site.

É importante sempre acompanhar os indicadores de desempenho que citamos (os KPIs), pois eles dizem em que ponto você está acertando e o que precisa ser alterado. Quando bem-aproveitados, são eles que apontam a direção dos seus investimentos.

Mais um detalhe que não podemos nos esquecer: sempre descreva muito bem os produtos que você colocará no seu catálogo online. Boas fotos e características detalhadas dos itens (dimensões, cores, materiais) são recursos para ajudar o cliente a ter segurança com relação ao que está comprando. Isso diminui as insatisfações quando a encomenda chegar e, claro, melhora a reputação da marca no mercado.

Muito bem, agora você já sabe o que é e-commerce e como dar os primeiros passos para atuar nesse nicho. A internet oferece grandes possibilidades de crescimento aos empreendedores, e não aproveitar todos os seus recursos é estar em desvantagem. Portanto, arregace as mangas e mãos à obra!

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