Descubra como lidar com os novos perfis de comportamento do consumidor

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Atualizado em 23 agosto 24

10 minutos de leitura

Antes de comprar um produto, contratar um serviço ou fechar um negócio, os consumidores consideram uma série de questões e são impactados de diferentes formas que podem influenciar sua decisão de compra. Por isso, entender sobre o comportamento do consumidor é tão importante, pois as marcas conseguem saber como cada cliente se comporta, suas necessidades, desejos, preferências e os fatores influenciam suas decisões.

Todas essas informações contribuem pra que você consiga identificar os fatores que pesam sobre cada escolha do comprador e, por isso, são fundamentais pra encontrar diferenciais de mercado e elaborar o planejamento estratégico de uma empresa.

Neste post, você vai conhecer os novos perfis de comportamento de consumidor, além de aprender como lidar com eles da melhor maneira. Boa leitura!

O que é comportamento do consumidor?

O comportamento do consumidor é o conjunto de percepções que uma pessoa tem em relação a uma marca e todas as atitudes, estímulos e influências que levam à construção de um relacionamento com essa empresa e, como resultado, à decisão de compra.

Pra que seja eficiente, o estudo do comportamento do consumidor considera conhecimentos de diferentes áreas, como economia, sociologia e psicologia.

Sua finalidade é trazer uma melhor compreensão sobre o onde, o quando, o como e o porquê de cada decisão do comprador, seja individual ou como grupo de pessoas. Pra isso, é necessário entender seus hábitos, atitudes e percepções.

Em relação ao marketing, o conceito de comportamento do consumidor é bastante valioso, já que permite entender mais precisamente cada passo do comprador ao longo da sua jornada de compra, além de ajudar a identificar suas motivações e todos os fatores envolvidos na compra.

Quais são os fatores que influenciam o comportamento do consumidor?

Está cada vez mais complexo entender a jornada de compra do consumidor. São inúmeras variáveis, canais e fatores que fazem com que o processo de decisão de compra seja cada vez menos linear.

Primeiramente, é necessário compreender quais são os fatores que influenciam o comportamento do consumidor. As atitudes e decisões relacionadas às compras do cliente costumam levar em consideração os seguintes fatores principais:

• fatores sociais: o comportamento do consumidor é influenciado pelo papel e classe social, círculo de amizades, além do padrão herdado pelos ambientes escolar, familiar e profissional;
• fatores culturais: nesse caso, o comportamento do consumidor está relacionado com rituais, conhecimentos, símbolos, comportamentos e ideias, além de ter relação direta com o que se veste, usa, come e deseja;
• fatores demográficos: esses fatores ajudam a classificar grupo de pessoas de acordo com informações como profissão, escolaridade, estado civil, gênero, nacionalidade, entre outros;
• fatores pessoais: nesse caso, são os fatores relacionados com as opiniões, interesses, ética, postura, motivações, estilo de vida, além de estar ligado também com dados demográficos;
• fatores psicológicos: os padrões de pensamento e a personalidade, além da capacidade de compreensão e do estado emocional, são fatores psicológicos que influenciam na jornada de compra.

Quais são os tipos de comportamentos do consumidor?

Os tipos de comportamento do consumidor estão totalmente relacionados com a modalidade de compra executada. Compras mais complexas e de itens mais caros levam a certos tipos de comportamento de compra do cliente que não são observados em compras habituais, ou quando o comprador busca variedade, por exemplo.

A seguir, selecionamos os principais tipos de comportamentos do consumidor. Vamos analisar cada uma deles, explicando suas principais características. Confira!

Comportamento complexo

No caso de um produto caro, de compra não habitual, de alto envolvimento e com diferenças consideráveis entre as marcas, o comportamento de compra é conhecido como complexo.

É o caso típico da aquisição de um eletrodoméstico desejado, por exemplo, que se faz com uma frequência muito menor e envolve um grande risco se a decisão de compra for errada.

Por isso, pra ter uma ação em relação ao item, o consumidor passa a pesquisar sobre ele, levando em consideração as diferentes soluções disponíveis no mercado, pra tomar a decisão e fazer sua escolha baseada em diversos fatores, como:

• preço;
• custo-benefício;
• experiência anterior;
• resenha de produtos.

Dessa forma, o consumidor consegue resultados expressivos e eficientes no comportamento complexo de compra, no qual eles buscam informação pra aprofundar as ideias que têm sobre as marcas.

As empresas que tiverem êxito em levar o que o cliente busca no momento de sua necessidade, e conquistarem sua confiança, conseguirão que ele desenvolva ações positivas sobre o serviço ou produto. É desse modo que vão influenciar no processo de tomada de decisão de compra.

Comportamento de redução de dissonância

Diferentemente do comportamento complexo, no de redução de dissonância existe uma grande relação com o serviço ou produto. Apesar de a compra não ser uma coisa habitual e o preço ser mais caro, o cliente não detecta diferenças suficientes nas marcas.

Um bom exemplo é o processo de decisão de compra de uma mesa, de faixa de preço semelhantes. Nesse caso, como o consumidor vê uma diferença pequena entre as marcas, ele não tem opiniões formadas sobre elas.

A tomada de decisão do comprador será mais rápida, baseada em fatores como design, entrega gratuita, preço e outras facilidades de aquisição.

Ou seja, em vez de ele seguir a ordem que está acostumado em sua decisão de compra como atitudes e crenças, ele primeiro toma a decisão de maneira rápida, e, depois que utilizar os produtos, desenvolve atitudes e crenças sobre eles.

É nesse aspecto que podem surgir as dissonâncias cognitivas, quando suas opiniões e crenças começam a não condizer com suas percepções sobre a marca.

Empresas que atuam com serviços e produtos que geram esse tipo de comportamento de compra do cliente devem utilizar uma comunicação que enfatize a crença de que aquela foi uma escolha correta.

Normalmente, ela é baseada em recomendações de outras pessoas e depoimentos de clientes satisfeitos.

Comportamento habitual

Alimentos como açúcar e sal são ótimos exemplos de produtos que geram esse comportamento de compra. O envolvimento emocional é muito baixo e existem poucas diferenças entre as marcas.

Nessas situações, o processo de decisão do cliente segue a sequência de crenças, atitude e decisão. Pelo fato de não haver um grande esforço nem pesquisa no momento da compra, desenvolve-se um hábito.

É interessante ressaltar que novas marcas nesse tipo de mercado têm o costume de usar degustações e promoções pra incentivar a mudança de hábito de compra do consumidor.

Outro ponto fundamental é tentar causar mais envolvimento do comprador com a marca, desenvolvendo fatores emocionais que se relacionam com o item, fazendo com que fique no subconsciente de que, consome.

Outra maneira de fazer isso é demonstrar vantagens importantes, como para proteger e evitar alguma doença ou mesmo para manter a saúde em dia.

Voltando ao exemplo da compra do açúcar e sal, existem novos consumidores que buscam pelos aspectos mais saudáveis dos produtos, optando por variações e marcas. Aqui, podemos mencionar a compra de açúcar orgânico, de coco, demerara, entre outros.

Portanto, apesar do açúcar ser uma compra habitual, há novas tendências que podem gerar mudanças no processo de decisão do cliente. Por isso, é importante sempre estar por dentro de novidades do mercado que possam causar alguma influência no comportamento do consumidor.

Comportamento de busca por variedade

Neste caso, o envolvimento emocional com os produtos é um pouco maior e o preço ainda é bastante baixo, porém, as marcas apresentam grandes diferenças em se tratando de qualidade e atributos.

Um bom exemplo são as guloseimas, como salgadinhos do tipo “chips” ou bolachas em pacote e outros assemelhados.

Os consumidores querem sempre experimentar novidades e conhecer novos produtos. Eles não vão hesitar em trocar a marca em que estão acostumados a comprar por outra, nem que seja por curiosidade por causa de um lançamento. Ou seja, eles querem variedades.

O segredo das empresas que dominam esse tipo de mercado é permanecer com uma rotina estratégica de lançamento de novos itens constantemente, com o intuito de tornar a compra de sua marca habitual, já que ela sempre tem novidades.

Como lidar com esses comportamentos?

Depois de conhecer todos os tipos de comportamentos do consumidor, é o momento de saber como lidar em cada situação. A seguir, vamos mostrar algumas formas de entender quais são as motivações que incentivam a decisão de compra do cliente e como agir em cada caso. Vamos conferir?

Faça pesquisas de mercado

Quando tratamos da definição da persona ou do público-alvo do negócio, não estamos falando de perfis únicos ou de caixinhas prontas. No caso do comportamento do cliente é a mesma coisa.

Por isso, é fundamental que a empresa faça pesquisas de mercado. Essa prática vai permitir que você entre em contato direto com o consumidor, além de facilitar a o alcance de informações estratégicas que não poderiam ser obtidas de outra forma.

É importante descobrir o que os compradores pensam sobre a marca, pelo que se interessam, com que frequência consomem e se os serviços e produtos da sua empresa estão de acordo com suas necessidades, por que consomem determinado item, se estão satisfeitos, entre outras informações.

A pesquisa de mercado pra conseguir entender o comportamento do comprador não exige investimentos muito altos. É possível realizá-las por meio de questionários feitos de forma online enviados pra base de clientes.

Mas é claro, pra análises específicas e resultados mais aprofundados, o recomendável é contratar uma empresa especializada pra isso.

Colete dados sobre os clientes

No meio virtual, cada ação que uma pessoa realiza deixa informações pertinentes que podem ser acompanhadas e analisadas. Por meio da mineração de dados, a organização pode coletar essas informações de diversas fontes, como:

• sites;
• redes sociais;
• bancos de dados privados e públicos;
• órgãos governamentais.

Desse modo, é possível extrair conhecimento e inteligência que ajudarão no planejamento de decisões estratégicas.

Como podemos perceber, a análise dessas informações dá à empresa uma capacidade preditiva maior, contribuindo pra um entendimento melhor sobre o comportamento do consumidor, além de ajudar a identificar oportunidades e a se preparar com movimentos do mercado e tendências de consumo.

Com isso, é possível desenvolver soluções e criar campanhas que estejam mais alinhadas às necessidades dos clientes.

Identifique o perfil do seu público

Conhecer o perfil do consumidor, seja ele um comprador não tão ativo, seja um consumidor 4.0, é outra etapa essencial pra definição do perfil de cliente ideal, da persona e das estratégias de vendas e comunicação.

A pesquisa de mercado fornece informações relevantes nesse sentido, porém, é possível ir além, viu? As redes sociais são grandes aliadas pra definir uma rede de relacionamento entre a marca e seus consumidores.

Mantendo um canal aberto de comunicação, a companhia pode obter mais insights (ideias, intuições) pelo envio de reclamações, sugestões, críticas e outras interações (pesquisas, enquetes, entre outras) que ajudam a conhecer com mais precisão o perfil das pessoas com quem ela interage.

 Acompanhe a jornada do cliente

O relacionamento do lead (possíveis consumidores) com a marca não termina quando ele se torna um cliente. A partir desse momento, a empresa deve disponibilizar todo o suporte que ele precisa e interagir com esse comprador pra oferecer uma experiência mais personalizada e completa.

Por isso, acompanhar a jornada do cliente é a forma mais eficiente pra entender o comportamento do consumidor e identificar suas necessidades, desejos e dores em cada etapa e em cada ponto de contato com a organização.

Entenda as dores e necessidades do consumidor

Toda empresa tem como um de seus propósitos atender os desejos e necessidades dos seus consumidores, pra conseguir melhores resultados. As marcas que atuam pra satisfazer o seu público facilmente podem ser rejeitadas, ainda mais em tempos de redes sociais.

Do mesmo modo, empresas que agradam seus clientes conseguem crescer em autoridade, além de ganhar confiança do mercado. Portanto, é fundamental buscar entender suas demandas e dores.

isso pode ser feito tanto na coleta e análise de dados quanto na pesquisa de mercado, por exemplo. Saber exatamente o que o cliente deseja é o que vai fazer com que a empresa ofereça soluções pra ouvir suas dores e suprir suas necessidades.

Por fim, é importante destacar que o comportamento do consumidor é um fator que deve ser levado em consideração por todas as empresas que desejam se desenvolver no mercado. Isso porque, sem ele, é praticamente impossível acompanhar as mudanças e o crescimento do público.

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