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Acordo de nível de serviço do vendedor para o marketplace (SLA)

Regras do jogo

Atualizado em 13 junho 24

4 minutos de leitura

Ao participar do Marketplace do Magazine Luiza, o Vendedor deve se atentar e se esforçar para atingir as seguintes metas de desempenho:

  • Emissão da nota fiscal: até 2 (dois) dias úteis antes da expedição do(s) produto(s) ao Cliente
  • Pontualidade da entrega dos produtos/execução dos serviços: >95% do total de pedidos confirmados devem ser entregues no prazo informado aos Clientes no momento da compra
  • Atualização do tracking: a atualização do tracking para a posição “em separação no estoque” deve ser feita em menos de 1 (um) dia útil após a confirmação do pedido, salvo a hipótese de produtos vendidos em pré-venda (lançamentos), produtos personalizados, sujeitos a encomenda pelo Cliente, ou Produtos que naturalmente demandem encomenda. Nesses casos, a atualização do tracking para a posição “em separação no estoque” deve ser feita no prazo máximo de 1 (um dia) útil após a data em que o(s) produto(s), objeto do(s) pedido(s), ficou(aram) disponível(is). As demais etapas do tracking “em transporte” e “entrega realizada” devem ser atualizadas em até 1 (um) dia útil, respectivamente, após a entrega do(s) Produto(s) à transportadora responsável pela entrega e após a realização da entrega, sendo que se o Vendedor contratar o Magalu Entregas, o status entrega realizada será disponibilizado pelo Magazine Luiza
  • Disponibilização do comprovante de entrega dos produtos/serviços: 5 (cinco) dias úteis contados da solicitação do Magazine Luiza
  • Rede de Atendimento: no mínimo, segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 09h00 às 18h00
  • Retorno ao Cliente: Prazo máximo de 2 (dois) dias úteis a partir do registro de atendimento 98% do total de registros de atendimento no mês devem ser atendidos dentro deste prazo máximo
  • Retorno ao Magazine Luiza: Prazo máximo de 1 (um) dia útil a partir do registro de atendimento
  • Reclamações: é admissível o índice <5% de reclamação do total de vendas faturadas no mês
  • Casos registrados no SAC do Magazine Luiza, Redes Sociais do Magazine Luiza, Imprensa, Reclame Aqui, Procon, Consumidor.Gov: é admissível o índice de <1% de casos registrados nos canais descritos do total de vendas faturadas no mês

Ações Judiciais

O Magazine Luiza fará o monitoramento mensal dos eventos e índices especificados acima. O descumprimento de qualquer um deles poderá ensejar, a qualquer momento, segundo os critérios do Magazine Luiza: (i) a suspensão da participação do Vendedor no Marketplace até o Vendedor sanar os eventos pendentes e/ou até apresentar de modo satisfatório para o Magazine Luiza alternativas eficazes de prevenir novas faltas, ou (ii) o encerramento definitivo e imediato da participação do Vendedor no Marketplace, sem prejuízo da adoção de qualquer outro direito assegurado ao Magazine Luiza, inclusive o de reparação integral de qualquer dano sofrido.

PARTICULARIDADES:

1. Os atrasos causados por atos ou fatos alheios à gestão e vontade do Vendedor, devidamente demonstrados, tais como, em rol exemplificativo, eventos de força maior ou caso fortuito, como acidentes e imprevistos no percurso, e consequências da ação ou omissão do Cliente, tais como, insuficiência ou inexatidão de dados, ausência do destinatário, deverão ser desconsiderados do cálculo unicamente para fins de apuração dos índices e aplicação das sanções cabíveis, permanecendo o Vendedor como responsável perante os Clientes por qualquer reclamação, independentemente da procedência, salvo as fundadas em responsabilidade exclusivamente do Magazine Luiza, se for o caso.

2. A performance tolerada pelo Magazine Luiza, conforme previsto na tabela acima, não isenta e não desobriga o Vendedor dos efeitos de qualquer um dos eventos, quer com performance dentro ou abaixo da mínima prevista. Para exemplificar, embora seja tolerado o atraso na entrega até certo limite, o Vendedor continuará respondendo, individualmente, perante o Cliente e terceiros prejudicados, sem qualquer limitação, por todas as consequencias que resultarem de qualquer atraso ocorrido.

3. O Magazine Luiza pode, a qualquer momento, mediante aviso publicado no Portal do Seller, no Portal da Integra ou outro meio de comunicação, incluindo correio eletrônico (e-mail), alterar os termos e condições deste SLA. Caso o Vendedor não concorde com as alterações, poderá encerrar a sua participação, o que se dará sem multa ou indenização de qualquer tipo de uma parte a outra. A permanência do Vendedor após a introdução das alterações anunciadas significará a sua concordância às alterações realizadas.

4. Este documento é parte integrante e indissociável dos Termos e Condições da Participação do Vendedor no Marketplace (“Termo”).

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