Arrependimento de compra: o que diz a lei?

Gestão e Administração

Atualizado em 17 outubro 24

5 minutos de leitura

Com certeza, você já vivenciou inúmeras vezes aquela situação em que o cliente compra algum item em sua loja virtual e depois pede a devolução ou o cancelamento do produto. Isso é o que chamamos de arrependimento de compra. No entanto, você sabe como funciona esse direito do consumidor e o que diz a lei a respeito?

Neste post, vamos explicar um pouco mais a respeito do arrependimento de compra, destacando especialmente como ele funciona em ambientes online, quais os cuidados que você deve ter no seu e-commerce e como agir nesses casos, seguindo a lei. Confira a leitura!

O que é arrependimento de compra?

O Código de Defesa do Consumidor garante ao cliente a opção de devolver o produto que comprou, sem precisar justificar qualquer motivo, mas desde que a compra tenha sido feita fora do estabelecimento comercial. Para um melhor entendimento e que fique claro, é importante ver o que realmente diz a lei.

De acordo com o artigo 49 do CDC: “O consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”.

Ou seja, o cliente pode desistir da compra realizada dentro do prazo de até 7 dias, depois da assinatura do contrato ou da entrega do produto ou serviço. Além disso, é necessário lembrar o mais importante: a compra não pode ter sido feita em local físico.

Então, pra valer o arrependimento da compra, ela deve ser realizada por:

• programas de televisão;
• telemarketing;
• compras via correspondência;
• vendedores porta a porta;
• online, podendo ser por marketplace, redes sociais e aplicativos, por exemplo.

E isso faz todo o sentido, pois o cliente não tem o mesmo contato que teria se estivesse comprando o produto presencialmente. Ou seja, o consumidor não consegue observar alguns pontos, como tamanho, cor, caimento, cheiro, não é mesmo?

Como funciona o arrependimento de compra online?

Antes de tudo, devemos ressaltar que nas compras realizadas em loja física, o cliente só pode devolver um produto se ele estiver com algum defeito, e que não foi concertado dentro do prazo de 30 dias. Isso é o que diz o artigo 18 do CDC.

No entanto, quando a compra acontece dentro das regras do arrependimento de compra, ou seja, as compras feitas online, o cliente pode se beneficiar do direito. Dessa maneira, além de restituir pelo valor consumido no produto, a loja deve assumir todos os custos da devolução.

Por exemplo, se a compra do cliente chegou pelo correio e em até 7 dias e ele decide exercer o direito de arrependimento de compra, o vendedor deve assumir os custos de frete ou, no caso do cliente já ter pago pelo produto, a loja virtual deve restituir os valores.

Como a loja deve evitar as desistências?

Por ser um direito garantido por lei, as lojas virtuais não podem se recusar em oferecer esse direito ao consumidor. Por isso, é fundamental que você conheça algumas estratégias que podem ser feitas, a fim de reduzir o número de devoluções e melhorar a satisfação do cliente com a compra.

Preste atenção nas descrições e fotos dos produtos

É necessário que a loja forneça o máximo de informações possíveis para o cliente, pois, assim, ele terá mais segurança na hora de comprar o produto.

Por isso, tenha descrições completas, destacando cores, material, dimensões, além de explicar como o item pode ser usado. As fotos devem ser de qualidade, mostrando as cores reais da mercadoria e com boa resolução.

Evite atrasos nas entregas

Pode acontecer de a loja cometer algumas falhas na hora da entrega, atrasando a mercadoria de chegar ao destino. Isso prejudica a satisfação do cliente exigente, ansioso ou daquele que comprou o produto para o usar em uma ocasião especial.

Dessa forma, pra que os imprevistos não dificultem a entrega da encomenda, a dica é colocar uma folga de alguns dias. Além disso, ter parcerias de confiança, como motoboys ou uma transportadora, pode ser um ótimo recurso pra momentos imprevisíveis.

Faça inspeção das mercadorias antes de enviar

Por falta de cuidado, pode acontecer de o lojista enviar um produto com a data de validade expirada, com peça faltando ou danificado. O consumidor que recebe algo assim, além de pedir a restituição do valor pago e a troca do item, pode ficar insatisfeito e postar comentários negativo nas redes sociais.

Por isso, é essencial implementar um procedimento de inspeção dos produtos antes de enviar. Criar uma lista das características que devem ser avaliadas nessa fase fará com que a ação fique ainda mais eficiente.

Entenda o motivo de o produto ser devolvido

Para que você consiga fazer uma boa gestão de vendas e superar as expectativas em seu marketplace, é fundamental conferir o feedback dos clientes. Você pode automatizar esse processo facilmente, adicionando no próprio site, no lugar onde o cliente solicita a devolução, uma pergunta pra que ele possa dizer a razão pela qual devolveu o produto.

Caso você perceba que os motivos são muito semelhantes, é possível que haja uma falha em algum procedimento da loja. Então invista em processos de automatização do site e depois analise se o número de devoluções diminuiu.

Disponibilize a troca em diversos canais

A logística reversa acarreta custos para a loja virtual, que, além de arcar com o custo de enviar a nova mercadoria, terá que gastar com o frete dos correios. Contudo, caso você também tenha loja física, uma ótima opção é possibilitar que o cliente faça as trocas pessoalmente.

Isso é o que chamamos de omnichannel. Ela é uma estratégia adotada por muitas marcas com o objetivo de reunir todos os canais de relacionamento e de aquisição, colaborando pra uma experiência mais positiva do comprador.

Portanto, você aprendeu neste texto o que é de fato o arrependimento de compra, o que diz a lei sobre o assunto, como ela funciona nas compras online e o que fazer pra diminuir a quantidade de desistências do cliente.

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