Atendimento ao cliente: a importância do pré ao pós-venda

Gestão e Administração

Atualizado em 24 abril 24

6 minutos de leitura

O atendimento ao cliente é um dos principais aspectos de satisfação com a marca, portanto, um ponto fundamental para o sucesso do negócio. Pra começar a entendê-lo, a gente precisa considerar que conquistamos o cliente nos detalhes — dificilmente em um único ponto, por mais relevante que seja pra ele.

Em toda a jornada que o cliente percorre até efetuar a compra — desde o primeiro contato —, cada momento vai deixar uma impressão nele. É a soma dessas impressões que ele vai usar pra contabilizar o nível de satisfação.

A dificuldade de trabalhar isso é que ele não faz uma avaliação criteriosa, como um sommelier avaliando um vinho, mas de uma forma mais subjetiva. Mesmo assim, se a gente cuidar de cada ponto de contato, o resultado é sempre positivo.

É por isso que precisamos decifrar todo o processo neste post, do pré ao pós-venda. Vai ver como será uma reflexão boa de fazer e eficiente de colocar em prática. Aproveite!

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Quais as vantagens de proporcionar um bom atendimento ao cliente?

Você já notou como os clientes se tornaram poderosos? Eles podem acabar com a reputação de uma marca, se observarem algo que os desagrade e se unirem pra mostrar os motivos pra outros consumidores.

Nem sempre eles estão certos, mas, mesmo assim, o efeito pode ser devastador. Ainda que essas situações não aconteçam o tempo todo e com todas as empresas, elas são fundamentais pra gente se dar conta de que nossos clientes influenciam uns aos outros.

Eles trocam experiências de compra, avaliam o atendimento em nossas páginas nas redes sociais e no marketplace e, quando estão descontentes, podem usar sites de reclamação, principalmente quando entram em contato e não recebem atenção.

Do mesmo modo que eles podem dificultar as coisas, eles são ótimos propagandistas, quando estão contentes e confiam na sua marca.

Por isso, o atendimento tem influência direta no aumento da confiança, na fidelização, na conquista de outros clientes, na formação de uma boa reputação e na construção de uma marca sólida. Uma empresa bem-conceituada é menos sujeita a pressão por descontos, o que pode ajudar muito na lucratividade.

Além de tudo isso, pra prestar um bom atendimento, é preciso desenvolver processos mais eficientes e ágeis, o que tem efeito de otimização. Como resultado, a equipe trabalha sob menos estresse, com menos erros e enganos.

O que é e como deve ser o pré e o pós-venda?

Antes de falar um pouco das etapas pra você, a gente precisa lembrar que a jornada nem sempre acontece como imaginamos, estudamos e planejamos. Como o cliente participa de forma ativa, ele pode perfeitamente começar pelo fim e interferir de várias maneiras.

Por isso, é preciso entender o processo como um fluxo, no qual cada etapa é importante e com influência na seguinte, independentemente da ordem ideal. Se o consumidor teve um primeiro contato ruim, isso pode ter efeito no momento da decisão, mesmo que todas as outras fases tenham sido perfeitas.

Sabe aquele ditado que diz que uma corrente é tão forte quanto o seu elo mais fraco? É uma analogia perfeita pra muitas situações de atendimento, inclusive pra esta nossa análise.

O plano

Com esse olhar, podemos pensar sobre o planejamento, que envolve a definição do público-alvo, a determinação dos objetivos e a elaboração das estratégias. Essas ações vão ajudar a definir cada etapa seguinte, além de auxiliar na identificação dos pontos fracos que precisam ser melhorados, seja buscando capacitação, seja estruturando a empresa, por exemplo.

Depois disso, é hora de pensar nos primeiros contatos, nos quais o consumidor costuma estar um pouco distante. É como acontece quando um possível cliente entra em uma loja pra olhar a vitrine. Basta o vendedor abordá-lo pra ele dizer a famosa frase: “só estou dando uma olhadinha”.

Nas estratégias de vendas online, não é diferente. O cliente pode ter se interessado por informações sobre um produto, acessado uma página específica, mas ainda não decidiu e, provavelmente, vai se recusar a um contato se ocorrer uma tentativa de conversar com ele no chat ou aparecer uma mensagem solicitando o e-mail dele.

O modelo AIDA

Nesses primeiros momentos, é preciso conquistar a atenção do cliente antes de tentar fechar o negócio, o que pode ser feito ao fornecer uma informação relevante pra ele, despertando curiosidade ou sinalizando uma vantagem, por exemplo.

Depois da atenção despertada, o passo seguinte é aumentar o interesse dele, mostrando os benefícios do negócio. Em seguida, você pode falar dos seus diferenciais e mostrar ganhos agregados ao produto, pra que o cliente tenha o desejo fortalecido e se sinta motivado à ação de compra.

Essa lógica é muito usada pela publicidade e por vendedores experientes e se chama método AIDA: atenção, interesse, desejo e ação. Cada uma das suas etapas de venda precisa ser desenhada pra conduzir o cliente na jornada de compra com naturalidade, garantindo uma experiência satisfatória e uma boa taxa de conversão.

O pós-venda

No pós-venda, o objetivo é gerar uma oportunidade de contato pra descobrir se ele está contente — os pontos fortes, que ajudaram a satisfazê-lo; e os pontos de atrito, que geraram problemas.

Esse exercício é fundamental pra priorizar os pontos de melhoria e trabalhar continuamente pra aprimorar o atendimento. De modo geral, o pós-venda bem executado vai permitir levantar dados e fazer análises, mas também é uma ótima oportunidade de demonstrar atenção, cuidado e interesse na opinião do cliente.

Mas atenção a um erro comum, que é o de transformar o pós-venda em uma abordagem de venda. Não é que ela não possa ocorrer, ok? Aliás, uma compra no atendimento de pós-venda é uma excelente pista de satisfação.

O problema é quando fica evidente que o motivo do contato é o de simplesmente vender mais. A abordagem de oferta precisa ocorrer como uma consequência do contato, mas desde que esteja claro que o objetivo foi verificar o que pode ser feito pra melhorar o atendimento cada vez mais.

Quais estratégias podem ser adotadas pra melhorar o atendimento?

Uma boa dica de estratégia é desenvolver um programa de fidelidade, que é ótimo pra garantir a continuidade do relacionamento, estimular contatos, feedbacks e negócios. Antes de tudo, esse tipo de programa é usado pra coletar muita informação sobre como é o processo de compra, o comportamento do consumidor e os problemas que ele encontra na jornada.

Em datas especiais, não se esqueça de enviar presentes, como cupons de desconto e ofertas especiais. Essas ações fazem com que o cliente se lembre da sua marca e perceba que recebeu atenção.

Além dessas dicas específicas, o essencial é ter uma boa comunicação, oferecer canais diferenciados, escutar feedbacks, ter uma equipe bem treinada e cumprir o que foi prometido. E isso você consegue após definir detalhadamente os passos do seu processo de vendas, do pré ao pós-venda.

As ações e tarefas de cada fase precisam ser treinadas e ajustadas de forma contínua. O atendimento ao cliente precisa evoluir sempre. A grande dica é medir os resultados e a satisfação o tempo todo. Desse modo, você consegue identificar facilmente os pontos de atrito e os de satisfação. Aí é só pensar em estratégias pra eliminar ou minimizar as fraquezas e em ações pra fortalecer o que for positivo.

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