Como se posicionar diante de um atraso na entrega do seu produto?

Gestão e Administração

Atualizado em 18 novembro 24

3 minutos de leitura

Boa parte dos esforços de um e-commerce busca evitar qualquer atraso na entrega, mas isso não significa que ele não possa ocorrer. Por isso, faz parte de um bom atendimento saber como lidar com essas situações, pra evitar problemas, descontentamentos e avaliações negativas.

Basicamente, a gente precisa manter a postura e saber demonstrar para o cliente a realidade. Se ele perceber que a empresa adota boas práticas e consegue resultados de excelência, tende a compreender que o caso dele foi uma exceção e que estamos sujeitos a imprevistos. 

Ou seja, o segredo é aprimorar cada vez mais a gestão da logística, ser honesto com o cliente, prestativo, focar na solução do problema dele e, quando possível, buscar meios de compensá-lo. A gente sabe que é mais fácil falar do que fazer, mas também temos as dicas pra facilitar a prática. Acompanhe!

Qual a importância do bom relacionamento com o cliente?

Você já deve ter lido vários textos demonstrando que é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo. Esse sempre foi o argumento principal pra defender a importância do relacionamento e continua tendo grande valor, mas hoje temos algo relativamente novo pra falar pra você sobre o comportamento do consumidor.

Ele sempre trocou experiências de consumo, conversando com os outros sobre quais eram as melhores lojas pra comprar, como atendiam e honravam seus compromissos e assim por diante.

A questão é que agora essas trocas de informação ocorrem online, muitas vezes sem que os consumidores se conheçam, ou seja, todo o cliente se tornou um potencial influenciador de outros clientes. Quanto mais satisfeitos eles estiverem, melhor será a reputação da empresa e mais negócios ela vai fechar.

Muitos clientes não compram sem observar as notas de avaliação e eles estão cada vez em maior número, pois faz parte do aprendizado deles perceber que isso faz diferença.

Como se posicionar e solucionar o problema?

A primeira atitude é se livrar do sentimento de culpa — nos casos nos quais ele existir. Negar o atraso ou tentar esconder só gera desconfiança e agrava o problema. Então, vamos por partes!

Entenda o cliente

Ouvir o cliente e deixar que ele desabafe é importante, pois falar do problema ajuda ele se acalmar. Mas nada disso adianta se não o fizermos com a máxima atenção.

Nesse sentido, entender o cliente é o caminho pra estabelecer empatia, ou seja, se colocar no lugar dele, pra perceber a importância do prazo e entender o problema que o atraso pode significar. Sem isso é impossível pensar em uma solução. 

Avise previamente sobre o atraso

Poucas atitudes são mais efetivas do que se antecipar. Se o pedido atrasou ou você conseguiu identificar que isso vai ocorrer, o melhor a fazer é abordar o cliente e se desculpar, antes que ele entre em contato pra reclamar.

Isso vai fazer com que ele perceba que você está atento e preocupado com a questão, o que transmite confiança e profissionalismo. Além disso, você está dando a chance dele se prevenir, caso precise do produto em uma data limite.

Informe a nova data de entrega

Informação é tudo! Pra que o cliente se programe, faz toda a diferença receber informação prévia e precisa. Muitas dessas comunicações podem ser automatizadas com ferramentas simples, o que pode ajudar a evitar esquecimentos.

Mantenha o cliente atualizado sobre a entrega

O rastreamento é fundamental nas entregas de e-commerce. Ele reforça a confiança no profissionalismo e evidencia o esforço em evitar atrasos. Por isso, busque meios eficientes de passar essa informação pra os compradores.

Basicamente, o que tentamos deixar claro é que um atraso na entrega é uma questão a ser evitada, mas ele não precisa ser agravado, caso ocorra. Se ele for tratado com seriedade e respeito ao cliente, a maioria deles vai compreender o problema.

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