Chargeback: como funciona e como lidar com isso?

Gestão e Administração

Atualizado em 15 agosto 25

5 minutos de leitura

Um dos principais desafios pra lojistas do comércio eletrônico, nem sempre uma relação de compra e venda sai como o esperado. O chargeback ainda é considerado um tema complicado no segmento varejista. Mas é preciso se preparar pra esse caso, para não comprometer a experiência do usuário e conter fraudes.

Não dá pra combater com eficiência aquilo que não se tem tanto conhecimento. Por isso, saber o que é chargeback, entender como ele funciona e conhecer os riscos que ele pode oferecer em cada segmento são etapas fundamentais pra quem deseja ter um negócio sustentável.

A seguir, conheça informações importantes sobre esse mecanismo, que farão com que você evite grandes danos no seu negócio.

O que é chargeback?

Chargeback, ou reversão de pagamentos, em sua tradução literal, é o cancelamento de uma venda feita via cartão de débito ou crédito após a contestação da cobrança pelo titular do cartão.

No geral, o pedido acontece quando o titular do cartão não conhece a operação ou quando a transação não segue às normas previstas nos termos das administradoras de cartão. Portanto, se a irregularidade for comprovada, o valor é integralmente devolvido ao cliente.

O chargeback pode ocorrer em até 180 dias depois da conversão da compra ou até a última prestação, no caso de a transação ter sido parcelada.

O objetivo da suspensão é proporcionar mais segurança em processos financeiros, principalmente para o cliente, que pode sofrer estelionato virtual, por exemplo. Esse éexemplo de roubo de dados bancários e pessoais.

Chargeback, estorno e reembolso são a mesma coisa?

Embora os três mecanismos causem confusão por serem parecidos, não são a mesma coisa. Todos eles têm como finalidade o reembolso de um valor pago ao consumidor, porém existem algumas especificidades que os tornam distintos para o varejista.

O reembolso é a devolução do dinheiro que o cliente gastou, pela empresa que efetuou a venda, por algum problema com o serviço ou produto. Na maioria das vezes, o procedimento acontece de maneira totalmente amigável.

Já o estorno envolve a operadora do cartão, que faz a solicitação à prestadora de serviço ou à loja, pra que cancele a transação. Acontece quando a própria loja devolve o dinheiro para o cliente por meio de sua plataforma de processamento de pagamentos, seja por desistência da compra, devolução do produto e outras causas.

O chargeback ocorre quando o comprador, sem entrar em contato com a loja, faz a solicitação do cancelamento da transação diretamente na administradora do cartão. Assim, ela fica responsável por devolver o dinheiro ao cliente.

Como é feita a solicitação do chargeback?

O cliente que identifica alguma compra irregular em sua fatura, deve abrir o processo de chargeback, que acontece da seguinte forma:

• o titular do cartão precisa entrar em contato com o banco emissor, solicitando o cancelamento da compra. A instituição financeira analisará o ocorrido;
• caso o problema seja confirmado, de acordo com alguma das situações citadas anteriormente, a compra é cancelada, e o dinheiro devolvido para o cliente;
• como a compra não é paga pelo consumidor, a instituição não repassa o dinheiro para o comprador, que, por fim, não faz o pagamento do valor da compra ao lojista.

Sendo assim, um dos principais problemas para os donos de lojas virtuais é que, ao realizar uma compra online, o cliente tem um prazo longo de 180 dias pra solicitar o cancelamento da transação.

Em relação às compras parceladas, esse período é aumentado somente depois do pagamento da última parcela da compra. Desse modo, o lojista tem o risco de sofrer com prejuízos significativos também no planejamento financeiro de longo prazo de seu negócio.

Já que falamos sobre planejamento financeiro, uma ótima forma de se prevenir de juros abusivos e problemas financeiros é a trava bancária.

Por que o chargeback é tão preocupante?

Assim como foi mencionado, o chargeback pode causar grandes danos financeiros ao negócio. No caso de empresas de grande porte, em um primeiro momento, talvez esse efeito seja menor. Porém,pode se tornar expressivo em médio e longo prazos, a não ser que ele seja controlado.

Hoje em dia, os cibercriminosos são muito atualizados e habilidosos, muitas vezes mais inteligentes do que os próprios sistemas de prevenção de fraudes. Após ser identificada uma vulnerabilidade, a companhia e os dados dos clientes são expostos e os golpistas começam a agir. Os danos financeiros poder ser desastrosos e rápidos.

Quais segmentos mais sofrem com chargeback?

Embora ninguém esteja livre da má-fé de algumas pessoas e da ação de fraudadores, existem alguns segmentos que são mais visados pelos criminosos.

De acordo com um levantamento realizado pela ClearSale, produtos como bebidas, games e smartphones costumam ser os maiores alvos dos fraudadores. Isso porque costumam ter uma média de consumo alta e fácil revenda em mercados paralelos.

Além disso, a pesquisa mostra que regiões como Centro-Oeste, Nordeste e Norte geralmente têm índices mais altos de fraude em comparação com as regiões Sudeste e Sul do país, por exemplo.

Aproveite e leia também sobre o frete no marketplace e o processo de pagamento no marketplace.

Como evitar o chargeback?

Agora que já entendemos melhor o processo de chargeback, conheça algumas estratégias que você pode adotar pra que esse mecanismo não conquiste espaço nos processos de vendas.

Implemente ferramentas de sistema antifraude

Empresas especializadas no combate e na prevenção de fraudes possuem ferramentas bastantes eficazes pra reduzir o índice de chargeback no e-commerce. A partir do momento que se busca o equilíbrio entre a inteligência humana qualificada e a tecnologia avançada, fica mais fácil ter sucesso contra os fraudadores.

Utilize intermediadores de pagamento

Trabalhar com intermediadores de pagamento contribui pra que o seu fluxo de checagem seja mais ágil. No entanto, pra que ele seja seguro, é necessário ter atenção à tecnologia antifraude que eles utilizam.

Estabeleça critérios de venda

Antes de o cliente finalizar a compra, o lojista tem obrigação de deixar muito claro tudo o que diz respeito à política de cancelamento e aos meios de pagamento. Desse modo, antes da finalização do pedido, o consumidor pode decidir com mais clareza se concorda com as informações que estão ali no momento da compra. Neste processo, a transparência é requisito obrigatório.

As transações online costumam gerar bastante insegurança pra lojas digitais e clientes, já que existem muitos casos de golpes e fraudes envolvendo chargeback. Porém, pra que você consiga fazer o seu negócio crescer, é importante investir em políticas de segurança rígidas. Assim, evita prejuízos e ganha credibilidade no mercado.

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