Como conversar com clientes nas redes sociais

Conteúdo E-commerce

Atualizado em 12 novembro 24

3 minutos de leitura

Gente, ao anunciar produtos nos perfis do seu e-commerce em Facebook, Instagram ou até mesmo no Twitter, os potenciais clientes podem fazer muitas perguntas! E questões sobre preço, tamanho e uso recomendado pro item, entre outras, precisam ser respondidas rapidinho pra evitar que eles procurem outras lojas, viu? Agora, quer umas dicas que vão deixar essa conversa bem mais prática e eficiente no dia a dia? Nós aqui do blog do Magalu vamos te ajudar!

Como conversar com o cliente

Olha, atender de uma forma impessoal demais pode afastar o seu cliente! Por isso, sempre mantenha um tom respeitoso, trate a pessoa pelo nome, responda ao que ela comentou de um jeito agradável e objetivo, além de reforçar que a loja continua à disposição pro que for necessário.

Também é importante respeitar a identidade do seu e-commerce! Se a sua marca é mais tradicional, adotar uma linguagem muito descolada pode causar um estranhamento no público, e vice-versa.

Tipos de conversas nas redes sociais

Os clientes costumam entrar em contato com a empresa por meio de redes sociais pra fazer perguntas, elogios ou reclamações, tá? E, pra cada uma dessas situações, é legal dar um tipo de resposta.

Dúvidas: se a conversa for sobre dúvidas, evite dar respostas vagas, o ideal é sempre indicar como a solução pode ser encontrada. Não ficou bem entendido o que a pessoa deseja? Pergunte! Afinal, assim fica mais fácil chegar ao resultado que ela procura.

E faça seus comentários sempre de um jeito objetivo, sabe? Se a questão é sobre uma camiseta M e você não tem essa peça, informe que ela não tá disponível e indique outros modelos parecidos na loja. Pode até colar alguns links como opção, se possível. Aliás, sempre que tiver espaço pra estimular a compra sem ser muito agressivo, vale a pena investir nisso, viu?

Agora, uma dica: na correria do dia a dia, muitas pessoas acabam perguntando coisas que já estão esclarecidas no seu anúncio. Aí, em vez de apenas copiar e colar a resposta, aproveite a situação pra aproximar o consumidor do seu e-commerce! Dá pra dizer na resposta também que é possível enviar o produto na mesma data se a compra for fechada naquele momento, por exemplo. Legal, né?

Reclamações: muitas situações podem fazer com que o cliente poste comentários negativos no perfil da sua loja, tá? E, mesmo que a pessoa não tenha razão, essa é uma crise que precisa ser resolvida antes que influencie outros potenciais clientes.

O ideal é dar uma resposta o mais rápido possível pedindo ao consumidor que entre em contato privado com a sua loja virtual. Daí é possível conseguir detalhes sobre o que aconteceu pra procurar a melhor solução!

Se houve uma falha, não tem problema. Embora o ideal seja sempre evitar isso, às vezes acontece. O importante é explicar que lamenta e como vai resolver a situação pra que a pessoa não seja prejudicada, viu? E, mesmo nos casos em que seu e-commerce tá certo, é preciso explicar com delicadeza. Um cliente insatisfeito, ainda que sem razão, pode arranhar a imagem do seu negócio!

Alguns consumidores podem continuar a reclamar no seu perfil mesmo depois de terem sido atendidos em privado. Bloquear essa pessoa dos seus perfis é algo que deve ser avaliado com cuidado, pois é difícil impedir que ela continue a falar mal da sua empresa em outros lugares. Então, esse é um último recurso que só deve ser adotado quando todas as tentativas de explicar a situação já foram tomadas, combinado?

Elogios: todo consumidor que se dá ao trabalho de entrar no seu perfil pra fazer um elogio merece seu agradecimento! Afinal, além de servir como motivação pra que seu e-commerce continue a oferecer um bom atendimento, ele também ajuda a mostrar a sua qualidade a outros clientes!

Ah, você já perdeu algum cliente antes de saber como conversar com ele nas redes sociais e quer recuperar essa pessoa pra sua loja? Tem algumas dicas que podem te ajudar nessa matéria aqui! 

Gostou? Fala sério, aqui no blog do Magalu tá cheio de dicas legais pros nossos parceiros, né?