8 pontos importantes do Direito do Consumidor em compras online

Gestão e Administração

Atualizado em 8 novembro 24

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Você sabe quais são os direitos do consumidor em compras online? Existem leis, como o Código de Defesa do Consumidor, que determinam algumas regras na relação entre fornecedor e cliente. Com o crescimento do mercado digital nos últimos anos, foi criado um decreto conhecido como “Lei do E-commerce”. Juntas, essas normas garantem que o consumidor que compra online tenha vários direitos.

Mas você sabe como a sua loja virtual deve se comportar na relação de compra e venda com os clientes? Esse conhecimento é fundamental pra garantir uma boa experiência de compra no seu e-commerce e se proteger de diversos problemas que poderiam ser facilmente evitados. Pensando em te ajudar nessa missão, separamos 8 pontos essenciais do direito do consumidor em compras online. Confira!

1. Direito de arrependimento de compra

O direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, diz que, quando o consumidor compra o produto fora do estabelecimento comercial — pela internet ou pelo telefone, por exemplo —, ele tem o direito de desistir da compra em até sete dias úteis.

Ao exercer o direito de arrependimento, o consumidor deve receber o dinheiro pago imediatamente. Ainda, é proibido cobrar qualquer valor pela devolução dentro dos sete dias, ou seja, o frete reverso fica por conta da loja. Além disso, ela não pode exigir que o embrulho do produto esteja intacto pra devolução.

Importante: caso o consumidor aceite, é permitido que a empresa ofereça um crédito no mesmo valor da compra, no lugar da devolução do dinheiro.

2. Devolução e troca

Após o prazo de sete dias do direito de arrependimento, caso seja encontrado algum defeito, problema, imperfeição ou dano no produto, o consumidor ainda tem o direito de trocar ou devolver o produto sem nenhum custo. Essa é uma garantia obrigatória por lei e que está no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor.

Pra produtos não duráveis — aqueles usados em um prazo curto, como produtos de limpeza, bebidas e alimentos —, o prazo pra troca ou devolução é de 30 dias. Já em relação aos produtos duráveis — por exemplo, computadores, eletrodomésticos e eletrônicos, em geral —, o prazo de validade da garantia é de 90 dias.

Se o defeito for de imediata visualização, esse prazo começa a valer a partir da data de entrega do produto. No entanto, caso ele seja oculto, manifestando-se apenas com o passar do tempo, o prazo começa a ser contado após o surgimento do problema.

Importante: se o consumidor deixar ultrapassar esses prazos, a garantia não terá mais validade e a loja não terá obrigação de efetuar a troca ou aceitar o produto de volta.

3. Cumprimento da oferta

O Código de Defesa do Consumidor estabelece que toda oferta que a empresa apresentar, tem a obrigação de ser cumprida, como envios via e-mail marketing, anúncios no site e qualquer outra forma de propaganda.

Caso o fornecedor se recuse ou não seja capaz de cumprir o prometido, o consumidor tem, pelo menos, três alternativas:

• exigir que a oferta seja cumprida conforme a propaganda;
• aceitar um serviço ou produto equivalente;
• rescindir o contrato, com ressarcimento dos valores pagos e possíveis perdas e danos.

No último caso, um exemplo é de quando a loja vende um produto online que foi encomendado pelo consumidor e esse produto acaba, não tendo estoque suficiente pra atender o pedido.

4. Transparência na propaganda

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, todo tipo de publicidade e propaganda online deve ser divulgada com transparência, de modo que possa ser imediatamente identificada pelo consumidor.

Assim, a propaganda enganosa não é permitida em nenhuma situação, seja em lojas físicas, seja em ofertas online. Além disso, as empresas são proibidas de utilizar qualquer tipo de informação que induza o consumidor ao erro. Fundamental ter atenção aos detalhes!

5. Atendimento ao cliente de forma eficiente

De acordo com o Decreto 7.962/13, conhecido como “Lei do E-commerce”, a empresa tem obrigação de manter um serviço eficiente e adequado em meio eletrônico, que permita ao consumidor a resolução de demandas relacionadas a:

• dúvida;
• informação;
• reclamação;
• suspensão ou cancelamento do contrato.

O e-commerce também tem o dever de confirmar imediatamente que recebeu a reclamação ou o pedido do consumidor e encaminhar a resolução em até cinco dias.

6. Direito de acesso às informações da empresa

Ainda de acordo com a “Lei do E-commerce”, as lojas virtuais têm obrigação de deixar as seguintes informações em destaque:

• dados de localização e contato;
• endereços eletrônico e físico;
• nome empresarial;
• número do CNPJ ou CPF.

Assim, é possível que o consumidor identifique na mesma hora quem é o fornecedor, conseguindo saber, por exemplo, se a empresa está regularizada.

7. Direito de acesso às informações do produto

Além de apresentar os dados da empresa, é obrigação do e-commerce deixar as condições e informações dos produtos vendidos da forma mais clara possível. O site deve informar características relevantes do produtos como formas de pagamento, descrição do preço, despesas com o frete, riscos à saúde dos consumidores, entre outras informações.

Antes da efetivação da compra, a empresa deve mostrar um resumo do contrato, apresentando as cláusulas que limitam direitos do cliente, por exemplo, restrições de serviços, multa rescisória e franquias de planos de internet.

8. Segurança no pagamento e tratamento de dados

Finalmente, destacamos o direito de métodos seguros de pagamento que o consumidor tem na hora de concluir sua compra, além da transparência no tratamento de seus dados pessoais.

Depois que a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) foi sancionada, as lojas online passaram a ter políticas de privacidade e proteção de dados mais transparentes. Dessa forma, fica garantido que as informações dos clientes estejam seguras, sem risco de vazamento, perda e acesso não autorizado.

Bom, agora que você já conhece os principais aspectos do direito do consumidor em um e-commerce, este é o momento ideal pra analisar a operação da sua loja e adequá-la à legislação. Procure por eventuais gargalos e lacunas que possam causar algum problema no futuro e aplique as correções essenciais. Assim, além de se livrar de problemas, você mostrará comprometimento e aumentará suas chances de fidelizar clientes.

Gostou deste conteúdo sobre 8 pontos importantes do direito do consumidor em compras online? Que tal continuar a visita ao nosso blog lendo o artigo “Veja como conquistar a confiança do consumidor em 5 passos“? Assunto importante, não deixe de ler. Até a próxima!