O que fazer quando uma encomenda é extraviada nos Correios?

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Atualizado em 12 maio 25

5 minutos de leitura

Em geral, quem trabalha com a venda de produtos online precisa fazer o envio das mercadorias para diferentes cidades e estados do Brasil. Apesar de os Correios contarem com um eficiente transporte e boa entrega na maioria das vezes, é preciso lembrar que todos os serviços estão sujeitos a falhas, não é mesmo?

Os casos de encomendas extraviadas nos Correios e transportadoras é algo que pode ser considerado comum. Isso leva à perda do produto durante o trajeto após a compra ser efetivada, causando prejuízos para o lojista. Mas de quem é a responsabilidade e o que fazer em caso de extravio? É sobre isso que vamos tratar neste post. Confira!

De quem é a responsabilidade em caso de extravio?

Uma dúvida muito comum em casos de extravio de mercadoria é sobre quem cai a responsabilidade: lojista, comprador, marketplace ou Correios? Para entender essa questão, é importante estar ciente de que o lojista é o responsável pelo produto até que ele chegue à casa do cliente. Sendo assim, o reembolso ao consumidor em caso de extravio deve ser feito pelo próprio lojista.

Porém, de acordo com a legislação brasileira, a empresa responsável por transportar a mercadoria deve ressarcir os danos materiais e morais ocasionados por conta do extravio. Sendo assim, o lojista precisa efetuar uma reclamação junto aos Correios, que tem a obrigação de fazer o reembolso.

Não se esqueça que seu cliente deve ser informado o quanto antes sobre o ocorrido e escolher se prefere receber outro produto ou que o dinheiro pago seja estornado. Em relação ao novo frete, o cliente não deve ser cobrado, já que isso só prejudicaria a imagem que ele tem da empresa. Além disso, pense em enviar um brinde como forma de minimizar todo o transtorno.

O que fazer nessa situação?

Como todo empreendedor, você não deseja ter prejuízo para a sua loja online, correto? Isso faz com que seja fundamental lidar com os gargalos operacionais, sendo o extravio de mercadoria um deles, já que acaba prejudicando a lucratividade do negócio. Por esse motivo, é preciso tomar as devidas atitudes o quanto antes em casos como este. Vamos mostrar o que deve ser feito a seguir.

Faça um registro policial

Vale a pena ir até a delegacia de polícia e fazer um Boletim de Ocorrência (B.O.) em caso de extravio de mercadoria. Esse documento, inclusive, será útil na hora de solicitar um pedido de indenização junto aos Correios.

Registre a queixa nos Correios

Quando uma encomenda é extraviada, você também deve registrar a queixa nos Correios. Em seguida, comunique a ouvidoria dos Correios para reportar a queixa e solicitar a indenização. Tudo isso pode ser feito pelo próprio site dos Correios. Lembrando que é importante guardar os protocolos de atendimento para o caso de precisar fazer reclamações.

Se a situação não for resolvida, você deve entrar com um processo de indenização para receber o ressarcimento. É importante ressaltar que outros casos também podem resultar em indenização por parte dos Correios, como roubo de mercadoria, avarias e atraso na entrega.

Acione o Procon

Comunicar a ouvidoria dos Correios é fundamental para conseguir o reembolso completo, tanto da encomenda quanto taxa de envio. No caso de o problema não ser resolvido, você deve acionar o Procon para que sua reclamação seja protocolada.

Entre com ação judicial

Quando a questão não é solucionada de forma administrativa (após reclamação formal nos Correios e Procon), o caminho que você deve seguir para conseguir o ressarcimento é entrar com uma ação judicial.

Além de solicitar a reembolso material (o que inclui o valor pago pelo serviço ou do produto que deveria ter sido entregue), também devem ser acrescentados os valores da indenização por danos morais. Não deixe de ter em mãos todos os comprovantes, como nota fiscal, comprovante de postagem, valor do produto etc. Dessa forma, todo o procedimento será realizado de maneira mais ágil.

Acione o seguro

Fazer o seguro da encomenda nos Correios é facultativo, servindo de base para o pagamento de indenizações no caso de extravio e também roubo, furto ou avarias. Como o seguro está de acordo com o valor da nota fiscal do produto ou do valor que foi declarado, será possível conseguir a indenização total ao acioná-lo.

É importante ressaltar que, mesmo sem ter contratado o seguro ou declarado o valor da encomenda, é obrigação dos Correios compensar pelos danos morais ocasionados pelo extravio.

Por que é importante ter um contrato com os Correios?

Infelizmente, a ocorrência de encomenda extraviada seja no Correios ou outras transportadoras não é algo tão incomum. Além de eventuais perdas que podem ocorrer em alguma etapa do processo de entrega, existem objetos visados que acabam sendo extraviados propositalmente, como é o caso dos eletrônicos.

Por esse motivo, ao optar com os Correios como parceiro logístico para o serviço de envio e entrega de produtos do seu e-commerce, o ideal é firmar um contrato, o que pode ser a melhor saída para lidar com situações como extravio de mercadoria.

Os Correios oferecem condições especiais em seus serviços de postagem para micro e pequenos empreendedores, como o PAC e Sedex. O contrato deve constar cláusulas sobre segurança, além de trazer uma série de vantagens, como maior competitividade em relação ao valor do frete e a possibilidade de cadastrar todos os produtos vendidos no e-commerce.

Após firmado o acordo e efetuar o pagamento da primeira mensalidade, já é possível acessar a plataforma para gerenciar suas mercadorias. Na hora de fazer o envio, basta pesar a mercadoria e deixá-la aos cuidados dos funcionários dos Correios ou solicitar que a encomenda seja retirada diretamente no local onde fica o estoque da sua loja virtual.

Como vimos ao longo deste artigo, caso ocorra o extravio de encomendas nos Correios o reembolso e a indenização pode ser problemas que apareçam em seu caminho. Por isso, para evitar problemas e prejuízos ao seu negócio online, não deixe de se preparar da melhor forma e agir o mais breve possível caso essa situação apareça.

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