NPS (Net Promoter Score): entenda o que é e como calcular

Gestão e Administração

Atualizado em 17 outubro 24

5 minutos de leitura

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de satisfação muito utilizada, principalmente porque é simples de coletar e por entregar respostas muito confiáveis. Por isso, neste post, vamos detalhá-lo de um modo simples e didático, pra que você possa avaliar o uso de dois modos diferentes.

De um lado, poderá pensar em como medir a satisfação dos seus clientes e levantar sacadas importantes pra aumentar suas vendas. De outro, ainda vai poder perceber como usá-lo pra nos ajudar a aprimorar cada vez mais o Magalu Marketplace.

Ficou interessado? Então, pra começar, vamos entender o conceito!

O que é NPS?

Você com certeza já teve contato com uma pesquisa que usou o método NPS (Net Promoter Score). Quer ver só?

Sabe aquela pergunta comum sobre indicações? Ela diz: “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um conhecido seu?”, ou uma variação disso, como: “de 0 a 10, qual a chance de você indicar nossa empresa pra um amigo?”

Não é por acaso que essa pergunta é tão utilizada. Aqui mesmo no Magalu, já tivemos ótimas experiências com esse método e o indicamos com entusiasmo pra qualquer negócio, ainda mais porque o NPS ajuda a levantar respostas realistas e reveladoras.

Quando você faz uma pergunta direta — como “qual o seu nível de satisfação com a nossa empresa?” —, quem for responder vai pensar rapidamente sobre o tema. Já com o NPS, a resposta é mais natural e expressa a real motivação.

Em outras palavras, não quer dizer apenas que ele concluiu algo sobre a empresa, mas sobre se está à vontade pra indicar, ou seja, o NPS levanta a percepção e o sentimento do cliente em relação à marca e ao comportamento do consumidor na propaganda “boca a boca”.

Como ele funciona?

Depois da famosa pergunta, é comum que uma segunda questão solicite que o respondente informe o motivo da nota. Essa segunda resposta é sempre opcional, mas complementa muito bem o levantamento. É nela que observamos detalhes e oportunidades de adotar medidas que aumentem a satisfação e pra elaborar estratégias de crescimento.

Ela também é muito importante pra que, na condição de consumidor, usuário ou parceiro, possamos manifestar nossas dores, problemas e necessidades. Por isso, é fundamental entender o valor das notas.

O autor Frederick F. Reichheld, que elaborou o método e o descreveu pela primeira vez em 2003, determinou 3 faixas, que demonstram algumas concepções divididas em:

• detratores: nota de 0 a 6;
• passivos ou neutros: notas 7 e 8;
• promotores: notas 9 e 10.

A princípio, pode parecer estranho que essas faixas de nota não sejam proporcionais, mas o motivo fica claro ao entender o significado de cada uma delas. Atenção com essa parte!

Detratores

Os detratores (ou depreciadores) são considerados assim porque não estão satisfeitos. Eles podem estar muito incomodados, se escolherem um 0, ou nem tanto, se preferirem um 6, mas qualquer um que não tenha dado uma nota acima provavelmente tem algo pra reclamar.

Além disso, eles tendem, inclusive, a falar mal da empresa para os seus contatos. Sem contar que não são nada fiéis — a qualquer momento eles podem migrar definitivamente para a concorrência. 

Neutros

Já os clientes neutros não podem ser considerados insatisfeitos, mas nada garante que eles sejam leais. Eles provavelmente têm algum ponto que não consideram perfeito, como não oferecer um benefício importante para a pessoa, demora na entrega e até a cor do botão do checkout, mas isso não significa que desejem ou pensem em abandonar a marca.

Ao mesmo tempo, eles não estão perfeitamente fidelizados, o que pode torná-los detratores — se algo ocorrer ou eles perceberem que podem obter algo mais adequado com a concorrência. 

Promotores

Já os promotores são aqueles com tendência de recomendar a empresa, pois estão de fato satisfeitos com os serviços e produtos. Apesar de a nota 9 indicar que algo pode melhorar, ela não compromete a fidelização.

Daqui em diante, quando você for responder a uma pesquisa NPS, já está claro que uma nota 7 ou 8 é uma expressão de neutralidade e as notas 5 e 6 revelam percepções de desagrado muito próximas.

Também é muito importante perceber a importância desse indicador pra quem tem uma loja online. Afinal, o comportamento, os depoimentos e as avaliações dos clientes são uma base importante pra qualquer marca que atue no ambiente digital.

Como é calculado?

O resultado do NPS é sempre uma taxa percentual, que deve obedecer a um cálculo simples de fazer e entender. A fórmula é uma subtração de:

% clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS

Então, basta calcular os números e contabilizar os resultados. Vamos conferir um exemplo pra facilitar o entendimento. Pra isso, considere:

• 20 respostas com 9 e 10: promotores;
• 70 respostas com 7 e 8: neutras;
• 10 respostas entre 0 e 6: detratores.

Os neutros devem ser considerados apenas como totalizadores. Ou seja, somadas, temos 100 respostas, o que corresponde aos 100%. Sendo assim, as 20 respostas dos promotores correspondem a 20% do total e as 10 dos detratores a 10% — e isso já permite calcular o NPS. Confira:

0,20 (20% promotores) – 0,10 (10% promotores) = 0,10 (10% NPS)

Por padrão, a taxa de 10% é considerada razoável, indicando que a empresa do exemplo precisa melhorar muito. A classificação completa é determinada com base nos seguintes parâmetros:

• excelente: entre 75 e 100;
• muito bom: entre 50 e 74;
• razoável: entre 0 e 49;
• ruim: entre -100 e -1.

Como dar uma nota de NPS?

Ao concluir esta leitura, fica fácil de entender o que é e como usar o NPS pra levantar a satisfação. Também procuramos apontar aspectos importantes pra quando for responder a esse tipo de pesquisa.

Para o Magalu Marketplace, é muito importante saber a opinião de cada um de seus parceiros, pois isso nos ajuda a melhorar, principalmente na correção de problemas e na implementação de inovações que auxiliam nas vendas online.

Por isso, mantenha atenção com as pesquisas que enviamos pra você e, sempre que possível, use a 2ª questão do NPS, sobre o motivo da nota, pra descrever melhor seus problemas, pontos de atrito e sugerir ideias.

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