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Devolução de produtos: chance de ganhar o cliente

Gestão e Administração

Atualizado em 6 junho 24

5 minutos de leitura

Gente, apesar de parecer algo ruim, lidar com devoluções no dia a dia é comum em lojas on-line, viu? E mesmo que num primeiro momento esse trabalho até gere um custo extra, ele pode ser a oportunidade de você reconquistar seu cliente! Tudo depende de como você vê a situação.

Quer saber como fazer isso? Nós aqui do Magazine Luiza temos algumas dicas bem legais!

Por que as pessoas querem devolver produtos?

Olha, tem muitos motivos que fazem um cliente pedir devolução. Pode ser porque a peça chegou fora do prazo, por ela ter chegado numa cor e tamanho diferentes do esperado ou a pessoa não planejou a compra e teve um arrependimento. Aliás, às vezes acontece até de pessoas pensarem em abandonar o carrinho e acabarem fazendo o gasto por engano!

O importante é estar sempre pensando no melhor para o cliente. Então, se receber um pedido pra devolução, aproveite pra pedir uma opinião sobre o que aconteceu. Daí fica mais fácil trabalhar para diminuir reembolsos e trocas no futuro!

Por exemplo, se muitos clientes avisam que a medida de um produto não era a esperada, você pode acrescentar na descrição informações mais simples sobre esse detalhe. Ou ainda colocar fotos melhores! Fácil, né?

Ah, e é fundamental fazer o cliente entender que essa pergunta é pra ajudar a sua empresa a melhorar e que, qualquer que seja a resposta, a devolução não vai ser prejudicada. Faça a pessoa entender que está colaborando com a melhoria da loja, mas que o seu direito de devolver a compra continua intacto para evitar qualquer possível falha de comunicação.

O que fazer pra deixar o cliente confortável sobre a troca?

Quer manter um bom relacionamento com o seu cliente? Então, é fundamental informar ele direitinho, e de um jeito bem simples e rápido, sobre como funciona a devolução em sua loja, tá?

É ideal dizer em que situações isso pode ser feito, como deve ser solicitada a troca por outro produto ou o reembolso com dinheiro e quanto tempo leva pra finalizar o pedido. Sem falar que todo o contato com o cliente tem que acontecer o mais rápido possível depois que ele falar com a sua loja.

Não é difícil encontrar sites que deixam essas informações um pouco “escondidas”, o que pode prejudicar a experiência do consumidor. Clareza e fácil acesso devem ser prioridades nesse sentido!

Outro detalhe importante é deixar o cliente sempre informado sobre como está andando a devolução do produto. Ele tem que ficar tranquilo sobre tudo o que acontece, igualzinho a quando ele fez o primeiro pedido. Senão, pode parecer que sua loja só dá o suporte ideal quando tem maior interesse numa venda imediata. E isso vai afastar futuras compras do cliente e até tem chances de ele falar mal de você pra amigos. Fica de olho nisso, combinado?

E o ideal é que todo o processo pra pedir o reembolso ou troca seja fácil e sem custos ou, então, com o mínimo de custo possível. Muitas vezes, a facilidade da devolução causa uma tranquilidade que motiva as vendas. Pode apostar!

O que fazer quando o cliente pede devolução, mas não tem direito a ela?

Que situação delicada, né? Afinal, se o cliente fez o pedido, é porque acredita que tem direito a ele! Mas pode ficar tranquilo que mesmo nesses casos dá pra passar uma boa imagem da sua loja.

Uma coisa legal é explicar de um jeito simples o motivo que impede a devolução. É importante mostrar ao cliente que você entende o pedido, mas que tem razões que fazem a troca ou reembolso não serem possíveis. Caso o produto retornado esteja em más condições ou o prazo tenha sido ultrapassado, explique com simpatia o que houve.

Também é legal aproveitar pra dar um crédito pro cliente na compra de outro pedido. Assim, você mostra que quer manter o contato, ainda que a primeira experiência com a loja não tenha sido a ideal.

E, caso consiga fechar essa nova venda, vale a pena até enviar junto um pequeno brinde! Daí fica até difícil resistir à sua simpatia, né? Pense nas possibilidades analisando também o seu lado financeiro e decida quais estratégias você pode usar nesse momento.

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Como realizar a logística da devolução de produtos?

Se existe algo a ser devolvido para a loja, estamos falando de logística reversa. O produto saiu para o endereço do cliente e precisa retornar para o vendedor, o que deve ser um processo bem planejado e o mais eficiente possível — afinal, ter as peças de volta impacta o seu estoque e você pode perder oportunidades se demorar demais com isso.

Então, é hora de pensar na otimização desse processo para não demandar tantos recursos, principalmente tempo e dinheiro. Apesar de nem sempre ser tão comum, a devolução é um fato que todo e-commerce precisa saber lidar.

Em geral, as lojas on-line oferecem duas soluções para os clientes: devolver os produtos no endereço indicado ou oferecer um código de postagem nas agências dos Correios para que a logística reversa aconteça.

A negociação com empresas de transporte ou o próprio valor cobrado pelos Correios é algo que você precisa ter sempre em mente, ok? Veja bem qual ou quais serão as opções que estarão disponíveis para o seu público, deixe o passo a passo bem explicado e acompanhe cada pedido de devolução.

Uma facilidade do Magalu Marketplace é o serviço do Magalu Entregas, que acontece quando os lojistas escolhem o Magalu como responsável pela logística direta e reversa. Uma das vantagens é ter vários parceiros pelo Brasil (com preços mais atrativos por conta do volume de demandas!) e também a opção de coleta. Ou seja, essa pode ser uma tranquilidade extra para o seu negócio.

Ah, e quer mais algumas ideias de como deixar seus clientes bem pertinho da sua loja e aumentar seu lucro? Dá uma olhada nessa matéria aqui sobre como planejar promoções de sucesso!

Nós do Magalu estamos torcendo pelo sucesso dos nossos parceiros, viu? Então se você quiser mais dicas pra fazer sua loja virtual crescer na internet, vem dar uma olhadinha no nosso blog!