Conheça os direitos do consumidor online

Conteúdo E-commerce

Atualizado em 12 novembro 24

6 minutos de leitura

Quem trabalha com vendas pela internet, precisa estar preparado pra cumprir a legislação sobre o direito do consumidor. Você sabe como fazer isso? Nas compras online, eles têm algumas garantias especiais, então, é importante conhecer as regras e, assim, evitar problemas.

Isso porque o tema pode se tornar bastante controverso e gerar ações judiciais. Só em 2019, foram mais de 6 milhões de processos sobre o assunto — o 5º mais debatido, conforme dados do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), compilados na categoria “Demandas por classe e assunto”.

Além disso, em épocas conhecidas pelo volume de ofertas, como a Black Friday ou o Dia do Consumidor, a atenção deve ser redobrada. Mas não se preocupe! Neste conteúdo, você vai aprender os principais direitos do consumidor online pra seguir no seu e-commerce. Confira!

Toda oferta feita ao consumidor deve ser cumprida

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que as ofertas realizadas vinculam o fornecedor, o que garante que o consumidor possa fazer a compra seguindo o que foi anunciado. Por causa disso, após divulgar uma promoção ou oferecer um desconto, a loja não pode voltar atrás e se recusar a cumprir.

Outro problema que acontece com frequência é a diferença entre valores no carrinho de compras e na página do produto. Sempre deve ser garantido o acesso ao menor valor, já que isso se equipara a uma oferta e deve ser cumprida.

A exceção à regra acontece somente de erros grosseiros, que são aqueles que podem ser identificados facilmente só de observar o anúncio. Por exemplo, um item que normalmente custa R$ 500, anunciado por R$ 50 devido a um erro de digitação, pode ser discutido.

Contudo, vale lembrar que essas questões podem ser discutidas judicialmente e dependerão da análise do juiz pra determinar se há ou não o direito ao cumprimento da oferta. Portanto, sempre tenha um bom planejamento sobre suas ofertas e revise as publicações pra evitar erros que possam trazer prejuízos.

Toda publicidade deve ser clara e não induzir o consumidor ao erro

É direito do consumidor ter acesso à publicidade clara e completa, sem omissões ou dados que possam induzir em erro. Ou seja, ao divulgar um produto ou uma oferta, é preciso apresentar todas as informações necessárias pra que o público avalie a possibilidade de compra.

A falta de dados ou a presença de informações que induzam em erro é considerada publicidade enganosa. Caso isso prejudique o consumidor, ele pode requerer o ressarcimento pelos danos morais e materiais sofridos, o que pode trazer grandes custos para o negócio. Algumas práticas que são vedadas:

• não divulgar o preço e as condições de pagamento;
• trazer dados incorretos sobre o produto;
• esconder exigências para o cumprimento da oferta;
• deixar de informar sobre características relevantes do produto.

Em alguns casos, as práticas são aplicadas como forma de atrair consumidores. Porém, o mais provável é que eles sintam que foram enganados e façam reclamações ou, até mesmo, ingressem com medidas judiciais.

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Todo produto tem garantia

Todos os produtos contam com a garantia legal prevista pelo CDC e, durante esse prazo, a empresa deve se responsabilizar pelos defeitos que surgirem. Existem dois períodos conforme o tipo de produto, veja só:

• bens duráveis, como eletrônicos: 90 dias;
• bens não-duráveis, como cosméticos e alimentos: 30 dias.

Se o produto tiver garantia contratual ou estendida, esses prazos serão somados à legal. Por exemplo, se o fabricante diz que o produto tem 1 ano de garantia, no total o consumidor conta com 1 ano e 90 dias de prazo.

Ele é contado a partir da compra, porém, pode existir o chamado “vício oculto”. Trata-se de um problema que não pode ser notado imediatamente, que só se torna aparente após um tempo de uso. Se isso acontecer, o prazo de garantia começa a correr após o consumidor notar o defeito.

Aqui, a dica é ter um setor preparado pra lidar com o atendimento e a triagem dessas questões. Diante de defeitos, você terá 30 dias pra resolver o problema por meio da assistência técnica gratuita. Mas se não for possível resolver dentro do prazo legal, o consumidor tem o direito de escolher entre 3 opções:

• receber o reembolso total;
• trocar o produto por outro;
• abater o preço na compra de outro item.

Direito de arrependimento do consumidor

Como o consumidor não tem acesso ao produto antes da aquisição, a lei determina que ele tem o direito de se arrepender do negócio. Isso pode ser feito em até 7 dias, contados da data de entrega do produto.

Como se trata de arrependimento, o comprador não precisa apresentar nenhuma justificativa para a devolução. A única exigência que a loja virtual pode fazer é que o produto ainda esteja nas mesmas condições em que foi entregue, sem sinais de uso. Porém, não é possível pedir que a embalagem esteja fechada.

O fornecedor deve aceitar a devolução do produto e fazer o reembolso de todos os valores pagos, inclusive o do frete. Pra completar, os custos de devolução são de responsabilidade da empresa.

Por isso mesmo, é importante ter descrições completas no site e sempre se dispor a esclarecer as dúvidas sobre os produtos. Isso pode ajudar na decisão de compra e evita os transtornos com as devoluções.

Direito à troca do produto

Já falamos sobre a possibilidade de trocar o produto em caso de defeito, não é mesmo? Mas esse é um direito do consumidor online que merece mais atenção, principalmente diante de alguns problemas que podem surgir.

O primeiro é quando o produto que apresentou defeito é considerado essencial, como é o caso da geladeira. Quando isso acontece, o consumidor tem o direito à troca imediata do item, sem aguardar o prazo de 30 dias. Além disso, ele pode escolher a devolução do dinheiro ou o abatimento do preço em outra compra.

E se o cliente decidir pela troca, mas a loja não tiver o produto em estoque? É comum oferecer outros semelhantes ou um vale-compras. Isso pode ser feito, porém, somente se o cliente concordar. Ele não é obrigado a aceitar itens diferentes ou vales, podendo exigir o reembolso em dinheiro ou estorno no cartão de crédito (dependendo da forma de pagamento utilizada).

Direito à entrega no prazo previsto

Por fim, o consumidor tem o direito de receber o produto dentro do prazo de entrega previsto, pois essa é uma das condições da compra informada antes de fechar negócio. Por isso mesmo, a logística precisa ser bem planejada pra que não ocorram atrasos.

Outra dica é sempre informar prazos considerando os riscos de imprevistos, assim, você terá tempo de tentar solucioná-los antes que a mercadoria fique atrasada. Isso reduz os problemas no processo e o volume de reclamações.

Conhecendo detalhes do direito do consumidor online, fica fácil traçar estratégias pra cumprir o CDC e evitar problemas. Aproveite as nossas dicas pra avaliar as práticas do seu e-commerce e garantir que ele segue a lei.

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