Experiência de compra: 5 dicas de como encantar o cliente

Gestão e Administração

Atualizado em 3 junho 24

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Não importa qual seja o setor: garantir uma boa experiência de compra é fundamental pra destacar o seu negócio no mercado e fidelizar mais clientes, em especial, quando você decide explorar e investir no ramo das vendas online.

Afinal, além de buscarem um bom custo-benefício e variedade de produtos, os consumidores que compram pela internet também querem um atendimento personalizado e preparado pra atender às suas demandas.

Mas como fazer isso na prática e suprir todas as expectativas envolvidas em jogo? Foi a partir dessa pergunta que reunimos algumas dicas infalíveis pra você adaptar em seu negócio. Confira e saiba os detalhes!

1. Seja transparente

Ao investir em um e-commerce é importante que você adote uma política de transparência honesta com os seus clientes sobre todas as etapas envolvendo a aquisição de um novo produto. Isso significa esclarecer como funcionam:

• as formas de pagamento;
• os custos do frete pra cada região;
• os meios de contato presencial e online com a empresa;
• as promoções, os descontos e as liquidações;
• a emissão de nota fiscal;
• os prazos pra envio e entrega da compra;
• o tempo de compensação de boletos;
• os procedimentos necessários pra realizar troca ou devolução;
• os procedimentos pra acompanhar a entrega do produto.

Isso tudo ajuda não só a esclarecer possíveis dúvidas que possam surgir, como também estabelece os parâmetros de qualidade do seu trabalho, o que o consumidor pode esperar ao adquirir um ou mais itens na sua loja e, em especial, exemplifica como o cliente pode agir em caso de problemas ou queixas.

2. Mantenha as informações acessíveis

A venda de um produto não pode se basear apenas naquela tríade básica de muitas páginas na internet: fotos do item, preço e opções de pagamento. Embora tudo isso seja, sim, importante, é indispensável que também haja informações sobre ele — e que elas sejam de fácil compreensão e estejam acessíveis na loja virtual.

A falta de dados claros, diretos e atualizados sobre as mercadorias pode induzir o cliente ao erro e, com isso, aumentar os processos de devolução e trocas, além de gerar mais reclamações — seja na sua página, seja nas redes sociais — e até problemas judiciais.

Entre as principais informações que não podem faltar, podemos citar a descrição detalhada do produto, quais as particularidades dele, pra que ele serve e funções que desempenha, registro no Inmetro, qual é o fabricante ou distribuidor e informações sobre o prazo de garantia (e possibilidade de extensão do mesmo).

3. Responda às perguntas com cordialidade e rapidez

Mesmo com as informações que você já disponibiliza no e-commerce, é comum que, durante a experiência de compra, alguns clientes tenham dúvidas. Às vezes, elas surgem por conta da inexperiência com marketplaces, por problemas que ocorreram com concorrentes ou por receio de golpes e fraudes virtuais.

Afinal, de acordo com a pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) em parceria com o SPC Brasil, mais de 12 milhões de consumidores foram vítimas de crimes cibernéticos durante compras online em 2019.

Essas dúvidas podem vir por chat, telefone, e-mail e principalmente pelas redes sociais (Facebook, Instagram e Twitter, por exemplo) — afinal, as pessoas hoje buscam um contato mais rápido e dinâmico com as marcas. É fundamental se disponibilizar ou, se possível, contar com uma equipe capacitada pra atender a essa demanda e orientar os consumidores.

4. Ofereça um pós-venda adequado

O pós-venda é tão importante quanto o processo de venda em si. A razão disso está no fato de que ele, muitas vezes, tem influência de peso na satisfação do cliente. Por isso, procure se fazer presente nessa fase com um atendimento personalizado, humanizado e disposto a ouvir críticas, conselhos, recomendações e elogios.

Um bom exemplo de como isso pode ser feito é quando, após o recebimento do produto, a empresa entra em contato com o consumidor pra ter um feedback sobre o que ele está achando do item comprado, se já fez a devida testagem e/ou montagem, se a entrega atendeu às expectativas dele e se todas as dúvidas e solicitações foram esclarecidas e cumpridas, respectivamente.

Essa ação ajuda não só a incentivar o cliente a comprar novamente com a sua loja, mas, acima de tudo, a construir um bom relacionamento com ele e uma reputação positiva que faz a diferença no mercado.

5. Venda produtos de qualidade

A nossa quinta e última dica é bem simples: só coloque à venda na sua loja virtual produtos que realmente sejam de qualidade e tenham procedência confirmada. Pra isso, é crucial contar com fornecedores com experiência e reputação no mercado e sem histórico jurídico de ações movidas contra eles.

Esse é um assunto que pra muitos empreendedores é, como diz o ditado, “chover no molhado” devido à lógica por trás dele. Porém, a realidade do comércio brasileiro não é essa.

Pra você ter uma ideia do que estamos falando, um levantamento do SPC Brasil identificou que 48% dos consumidores no nosso país já compraram algo falsificado acreditando que o produto realmente fosse original. Ainda segundo o órgão, os setores que mais comercializam réplicas são o de vestuário e o de eletrônicos.

É preciso entender que essa prática irregular pode trazer prejuízos não só para o cliente — que investe seu dinheiro em algo sem valor —, como também para o negócio — que pode enfrentar desde a exposição negativa e viral nas redes sociais até investigações criminais e processos legais na Justiça (inclusive, movidos pelo próprio Procon).

Como te mostramos aqui, a experiência de compra não envolve só o ato de escolher um produto, pagar por ele e recebê-lo em casa. É algo que está ligado também ao posicionamento do seu negócio, ao relacionamento loja-cliente e às estratégias usadas pra atrair e fidelizar os consumidores antes e depois das compras — e as vendas em marketplace têm contribuído muito com isso nos últimos anos.

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