Lei do e-commerce: você sabe como funciona?

Gestão e Administração

Atualizado em 17 novembro 24

5 minutos de leitura

Abrir uma loja virtual é um passo muito importante para o crescimento do negócio. Mas, para que o empreendimento dê certo, é muito importante que a gente dê atenção à Lei do E-commerce, que regulamenta o setor. Afinal, ninguém quer perder dinheiro com multas ou comprometer o faturamento por desconhecer as regras, não é verdade?

Por isso, vamos compartilhar com você as principais leis para o seu negócio online andar na legalidade e garantir o sucesso do empreendimento. Confira!

O que é a Lei do E-commerce?

Todos que fazem vendas online precisam seguir as regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC — Lei nº 8.078/1990). Esse conjunto de leis detalha todos os direitos e deveres tanto do consumidor quanto das empresas. Com certeza, você conhece esse código. Mas sabia que existem alguns itens que se referem especificamente ao e-commerce?

A primeira versão do CDC foi criada em 1990. Mas você deve concordar que, de lá pra cá, muita coisa mudou. O comércio eletrônico tomou força, e a legislação precisou acrescentar outros detalhes para se adaptar a essa nova realidade. É por isso que, em 2013, houve uma complementação por meio do Decreto Federal nº 7.962.

Quais são as principais regras?

A lei de 1990 já apresentava diversas regras que garantem maior proteção ao consumidor. Em relação ao comércio eletrônico, podemos destacar o artigo 49, que fala sobre o direito de arrependimento:

• o cliente tem até 7 dias para desistir do contrato ou compra a partir da data da assinatura, ou recebimento do produto, e os valores precisam ser integralmente devolvidos.

Já a Lei do E-commerce, de 2013, trouxe outras especificações ligadas à contratação no comércio eletrônico. Quer saber as regras mais importantes? Entenda os principais aspectos!

Informações claras e acessíveis

Você precisa deixar o cliente bem informado sobre:

• riscos à segurança ou saúde. Por exemplo: algum ingrediente específico no alimento ou substância de um cosmético que possa causar alergia;
• preços e despesas adicionais, como frete, prazos, modalidade de pagamentos, serviços de entrega, entre outros. No caso do frete, esse valor deve aparecer antes de o cliente chegar ao check-out;
• endereço físico, CNPJ e razão social da empresa;
• dados de contato, como telefone, e-mail ou formulário de contato;
• todos os detalhes do produto ou serviço, como dimensões do item e outras informações técnicas;
• todas as condições da oferta;
• condições para devolução e troca.

Atendimento eficiente

Olha, pode até não ser fácil, especialmente pra quem está começando, mas a Lei do E-commerce diz que o suporte ao cliente precisa ter total disponibilidade — 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Mas não se preocupe porque esse atendimento pode ser automatizado, como um Fale Conosco, ou uma página de Dúvidas Frequentes (FAQ), tanto antes quanto no pós-venda. Que bom, né?

Direito a arrependimento

Esse direito pode ser um grande desafio para o lojista, mas não tem jeito não. O cliente tem até 7 dias para cancelar a compra. Dessa forma, caso o comprador tenha utilizado o cartão de crédito, após o pedido de cancelamento, é preciso falar com a administradora do cartão para cancelar a cobrança.

Aqui a dica é a loja aplicar a logística reversa para coletar o produto e estornar o valor da compra, sem perdas para o consumidor. Mas não esquenta a cabeça não, porque com um bom planejamento você tira isso de letra!

Além disso, ao ser bastante detalhista quanto à descrição do produto e ao utilizar boas imagens na sua loja, as chances de o cliente desistir da compra diminuem bastante. Manter m canal de atendimento eficiente para que ele possa tirar todas as dúvidas antes de comprar também ajuda a reduzir os pedidos de cancelamento.

Por fim, tente entender as razões dessa desistência, fazendo uma pesquisa com os clientes que se arrependeram de comprar um produto ou serviço. Com isso, fica mais fácil pensar em soluções pra driblar esse problema.

Segurança da informação

Como você sabe, sua loja está em ambiente virtual, então a Lei do E-commerce exige que haja segurança no tratamento das informações dos clientes, seja de cadastro ou pagamento. Afinal, a pessoa que decide comprar pela internet precisa ter segurança em toda essa operação, concorda?

Assim, é preciso utilizar certificados de segurança em seu site pra que as informações dos clientes sejam criptografadas e fiquem protegidas de um ataque hacker.

Nessa questão, há ainda uma norma mais abrangente, que é a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). São regras que dizem respeito a pedir o consentimento do cliente para o uso das informações pessoais e ser transparente quanto ao tratamento e uso desses dados, além das questões relacionadas à segurança.

Disponibilização do contrato

Ao fazer uma venda online, o cliente tem direito a receber um contrato com as informações detalhadas da compra que fez. Você pode deixar esse contrato em algum local da loja virtual para que o cliente tenha acesso e concorde antes de fechar a compra. Depois de finalizado o pedido, pode enviar esse contrato por e-mail para o comprador.

Entrega do que foi prometido

Outro ponto que faz parte da Lei do E-commerce é entregar ao seu cliente o que foi prometido. Pode parecer óbvio, mas é preciso ter em mente que, caso ocorra algum contratempo que modifique o que foi solicitado pelo comprador, ele precisa saber e concordar antes de receber o produto.

Vamos imaginar que ele escolheu uma camiseta tamanho P na cor amarela e, no seu estoque, por algum erro, essa cor se esgotou. É dever do lojista entrar em contato com o cliente pra saber o que ele decidirá fazer. Você pode oferecer outras cores, e ele aceitar ou não.

Caso não aceite, tem direito ao cancelamento imediato do pedido. Então, é fundamental seguir à risca o que está no pedido, como cor do produto, tamanho, quantidade, material e até condições de oferta, como frete grátis.

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Por que o varejista precisa ter atenção às regas da Lei do E-commerce?

Pra crescer nesse mercado, você tem que ficar por dentro não só das tendências de e-commerce, mas também das leis. Afinal, a legislação está aí pra proteger o consumidor e o lojista, ok?

Além disso, se você não cumpre essas regras, seu negócio pode acabar tendo que pagar multas, ter produtos apreendidos e outras dores de cabeça. E ninguém quer isso, certo?

Esperamos que você tenha entendido as principais regras da Lei do E-commerce. Elas fazem parte do dia a dia do seu negócio, e conhecê-las é fundamental pra proteger sua loja virtual e garantir a satisfação do cliente. No início, essas normas podem parecer complicadas, mas aos poucos você vê que segui-las é algo natural na hora de vender pela internet.

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